大數(shù)據(jù)影響下的酒店業(yè)該如何創(chuàng)新？
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-11-01 瀏覽次數(shù)：2656
站在云端看世界，抱有開放的心態(tài)、開放的態(tài)度共享數(shù)據(jù)，一起來(lái)把數(shù)據(jù)變成真正有用的生產(chǎn)工具，為酒店業(yè)的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
9月7日， AHF@第九屆國(guó)際酒店投資峰會(huì)暨第三屆中國(guó)酒店資產(chǎn)管理大會(huì) ，在北京銀泰中心·北京柏悅酒店盛大開幕。
輝視網(wǎng)副總裁丁曉宇、新世界發(fā)展有限公司高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理余漢南、阿里旅行副總裁蔡永元，圍繞“大數(shù)據(jù)影響下的酒店業(yè)創(chuàng)新”這一主題展開圓桌對(duì)話，InterTouch大中華區(qū)董事總經(jīng)理張朝暉擔(dān)任論壇主持人。
張朝暉：我們現(xiàn)在酒店行業(yè)不存在大數(shù)據(jù)，每個(gè)酒店管理公司或者業(yè)主公司或者酒店的供應(yīng)商，包括外面所有跟酒店有關(guān)的公司都有一些數(shù)據(jù)，但目前為止都沒(méi)有在一個(gè)真正平臺(tái)做大數(shù)據(jù)共享。我們說(shuō)農(nóng)業(yè)時(shí)代土地是地主的，工業(yè)時(shí)代生產(chǎn)資料機(jī)器屬于資本家，現(xiàn)在到了數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也叫“互聯(lián)網(wǎng)+”，生產(chǎn)資料變成數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)屬于誰(shuí)卻沒(méi)有解決。拿到數(shù)據(jù)以后要做什么，怎么做，通過(guò)數(shù)據(jù)的分析工具怎么樣做到去偽存真，能夠給管理運(yùn)營(yíng)者真正帶來(lái)效益，數(shù)據(jù)怎么分析，怎么使用也非常關(guān)鍵。
今天非常有幸請(qǐng)到三位嘉賓跟我一起在這個(gè)論壇上，跟大家分享我們的觀點(diǎn)，有請(qǐng)各位嘉賓：阿里旅行蔡永元先生、輝視網(wǎng)丁曉宇先生、新世界發(fā)展有司余漢南先生。
我把“”大數(shù)據(jù)酒店業(yè)的創(chuàng)新“這個(gè)問(wèn)題”改了一下，在目前有限數(shù)據(jù)下，酒店業(yè)如何創(chuàng)新。三位介紹一下自己。
丁曉宇：感謝AHF給我們這樣的機(jī)會(huì)，邁點(diǎn)從事媒體研究工作擁有大數(shù)據(jù)研究院，主要從事從酒店到客棧到民宿2B (to business)研究布局，我們發(fā)展有7年時(shí)間，在這基礎(chǔ)上累計(jì)了關(guān)于住宿業(yè)態(tài)分布，包括酒店品牌運(yùn)營(yíng)情況的研究，今天數(shù)據(jù)分享階段會(huì)講基于區(qū)域城市里發(fā)展?fàn)顩r，各品類的東西跟業(yè)主之間的相連關(guān)系，從第三方經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，通過(guò)怎么樣數(shù)據(jù)手段找到一條相對(duì)更加簡(jiǎn)短的路，這個(gè)數(shù)據(jù)現(xiàn)在還沒(méi)有更新完全，我們?cè)谡液献鞣?，跟業(yè)主方選擇物業(yè)等等方面談。
余漢南：大家好，我現(xiàn)在在新世界，在南京有一個(gè)項(xiàng)目正在建造的過(guò)程中。我本人在行業(yè)有25年經(jīng)驗(yàn)，建造酒店大大小小，從迪拜到中國(guó)到新加坡都有我做過(guò)的酒店?，F(xiàn)在這個(gè)年代是大數(shù)據(jù)的年代，很多數(shù)據(jù)都要拿到手做參考，做分析，再做判斷，去做選擇。今天這個(gè)題目非常重要，所以我希望在數(shù)據(jù)上面能拿到新的信息跟大家分享。
蔡永元：大家好，我是阿里小二老蔡，我在酒店行業(yè)差不多工作30年，在阿里團(tuán)隊(duì)里是年齡最大的一個(gè)。阿里旅行是阿里巴巴集團(tuán)下屬，主要做酒店，包括旅行相關(guān)業(yè)務(wù)的綜合性平臺(tái)。我們?cè)?014年正式推出，在這個(gè)平臺(tái)上面過(guò)去兩年里在旅行行業(yè)有特別多的變化，特別是去年跟今年有很多兼并，所以在阿里電商平臺(tái)里希望把旅行這個(gè)業(yè)務(wù)和對(duì)我們的用戶怎么滿足幾億年輕用戶對(duì)旅行方面的需求，希望通過(guò)我們的解讀能夠提供一個(gè)比較好的體驗(yàn)。最近剛剛成立的合資公司，我們叫未來(lái)酒店合資公司，也是為酒店行業(yè)打造一些新的體驗(yàn)，這是我今天來(lái)的原因，希望在座很多是資本家、有業(yè)主、管理公司等等，希望跟不同領(lǐng)域的合作，如果愿意投資我們歡迎，如果需要有一些不同的項(xiàng)目合作，非常愿意大家配合。
InterTouch大中華區(qū)董事總經(jīng)理 張朝暉
張朝暉：這三位都做了介紹，我們公司是InterTouch，成立于悉尼。我們想和全球酒店管理者、業(yè)主、相關(guān)服務(wù)公司一起搭建酒店行業(yè)的云平臺(tái)，也是一個(gè)大數(shù)據(jù)的分享，這也是我們公司的目標(biāo)。作為進(jìn)入中國(guó)大陸外企，目前是唯一一家在這樣行業(yè)環(huán)境里堅(jiān)持發(fā)展為客戶服務(wù)的公司，今天這個(gè)酒店(北京銀泰中心-北京柏悅酒店)開業(yè)時(shí)就是我們的客戶，全中國(guó)的麗思卡爾頓、新世界都是我們?cè)谥袊?guó)區(qū)的新老客戶。今天非常榮幸跟三位嘉賓一起探討一下有限的大數(shù)據(jù)下酒店業(yè)的創(chuàng)新。
請(qǐng)丁總分享一下關(guān)于酒店客群消費(fèi)習(xí)慣和關(guān)聯(lián)活躍的客戶社區(qū)運(yùn)營(yíng)的互通，來(lái)剖析一下創(chuàng)新和跨界的精確方向。
丁曉宇：這個(gè)話題拿出來(lái)的時(shí)候三位就有簡(jiǎn)單回饋，第一個(gè)方向是基于媒體上的行為以及我對(duì)于數(shù)據(jù)的理解來(lái)談。
這段時(shí)間以來(lái)就是從資源經(jīng)濟(jì)向運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向的基礎(chǔ)，固態(tài)變成運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，寬泛型的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)會(huì)迅速被規(guī)?；?，跟不上節(jié)奏的公司就必然被取代，成本會(huì)越來(lái)越低，門檻越來(lái)越高，這部分公司必將吞并。另外一個(gè)部分需要通過(guò)改變自身方式延伸或者加深跟客群之間的關(guān)系，拉平或者拉大供求跟價(jià)格之間的關(guān)系，創(chuàng)造非標(biāo)產(chǎn)品，也就是酒店創(chuàng)新的板塊。比較可憐的是這種創(chuàng)新產(chǎn)生的產(chǎn)品需要大量的經(jīng)濟(jì)投入之后，這種非標(biāo)產(chǎn)品會(huì)再被迅速標(biāo)準(zhǔn)化，再次規(guī)模化經(jīng)濟(jì)去掉帶，這是非常痛苦的過(guò)程，價(jià)格曲線不斷拉平不斷完全價(jià)格化，這階段里產(chǎn)生了大數(shù)據(jù)。
大數(shù)據(jù)就是規(guī)模化經(jīng)濟(jì)向非標(biāo)經(jīng)濟(jì)走的時(shí)候的工具而已，它只是給我們走到一條相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單的路，或者不叫一條路，只是找到一個(gè)方向。如果這個(gè)數(shù)據(jù)越全面，找到這個(gè)路就有可能越精確，這基礎(chǔ)上有可能是蔡總(蔡永元)更加擅長(zhǎng)，阿里數(shù)據(jù)對(duì)內(nèi)的。這過(guò)程如果周邊客戶當(dāng)?shù)厮锌腿簛?lái)往情況跟周邊活躍情況能夠結(jié)合其它數(shù)據(jù)源拼湊起性格和個(gè)性特征來(lái)，完全畫像出來(lái)，再找到相應(yīng)人群，在整個(gè)大數(shù)據(jù)庫(kù)里匹配相似的人群活躍點(diǎn)，理論上來(lái)說(shuō)，就可以找到這個(gè)人群之后提高更多轉(zhuǎn)化率和效率的過(guò)程。所以如果大家能把數(shù)據(jù)源全部拼湊在一起，這樣客群就能精確分析和同步盤活，這是第一個(gè)觀點(diǎn)：客群之間的盤活。所以找到這樣的路徑，大家拼湊在一起之后，互動(dòng)跨界才是比較精確和精準(zhǔn)的。
張朝暉：余總代表業(yè)主，講講有什么變化或者如何應(yīng)對(duì)。
余漢南：我們做每件事都需要參考數(shù)據(jù)才能下判斷，尤其是在現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)比較不穩(wěn)定的時(shí)代，需要更多的數(shù)據(jù)來(lái)幫助我們確定，做酒店，比如餐廳的規(guī)模，客房的大小，宴會(huì)廳需不需要跟以前一樣龐大，這也是需要數(shù)據(jù)來(lái)判斷選擇的。作為業(yè)主方面，開始從幾方面找路徑去處理，比如大堂，現(xiàn)在大堂不一定在首層，現(xiàn)在大堂已經(jīng)搬到最高的高層去，用一些比較不起眼的地方做大堂。有一些運(yùn)動(dòng)的地方放到地下室，把經(jīng)濟(jì)利益最大化，我覺(jué)得把數(shù)據(jù)應(yīng)用到酒店的選擇已經(jīng)起到創(chuàng)新的作用了。
張朝暉：之前的溝通中，阿里蔡總想圍繞未來(lái)酒店模式講講阿里旅行在為年輕人體驗(yàn)方面做的嘗試。
蔡永元：說(shuō)到大數(shù)據(jù)，阿里在過(guò)去十多年里積累了各式各樣的應(yīng)用數(shù)據(jù)，特別是我們電商平臺(tái)的交易數(shù)據(jù)，包括場(chǎng)景數(shù)據(jù)等等，非常多。內(nèi)部有一個(gè)觀點(diǎn)，首先想清楚什么不可以做，當(dāng)沒(méi)有想清楚什么不可以做就不做，因?yàn)閿?shù)據(jù)不能濫用。同時(shí)數(shù)據(jù)怎么能真正幫到我們，讓天下沒(méi)有難做的生意，這是阿里的口號(hào)。平臺(tái)上面的商家，特別是中小企業(yè)賣家怎么能很好生存，用戶怎么樣能夠獲得更好更多的體驗(yàn)。在這些方面，一方面保護(hù)他們，同時(shí)又很好引導(dǎo)他們，這就是先想清楚什么不能做，再看后面應(yīng)該怎么做。
做未來(lái)酒店也是一樣，阿里旅行2014年成立，在那之前叫淘寶旅行，是淘寶非常小的模塊，已經(jīng)有四五年時(shí)間了。之所以改成阿里旅行就是希望有一個(gè)質(zhì)的改變，就像當(dāng)初淘寶到淘寶商城，再到天貓邏輯是一樣的。淘寶是萬(wàn)能的淘寶，大家都上過(guò)。但是淘寶是集市，又帶來(lái)了不確定性，比如品質(zhì)、服務(wù)，很多東西是像菜市場(chǎng)，感覺(jué)很難有非常好的保障。對(duì)品牌需要有訴求，對(duì)服務(wù)對(duì)企業(yè)有更好訴求的用戶來(lái)說(shuō)，他需要一個(gè)場(chǎng)所，所以這就是天貓出來(lái)的原因。同樣阿里旅行也是一樣，也是希望把傳統(tǒng)淘寶大賣場(chǎng)氛圍改變一下。這里最簡(jiǎn)單的一個(gè)就是2014年做了一個(gè)事情，對(duì)酒店行業(yè)聽起來(lái)很簡(jiǎn)單的，就是我在網(wǎng)上賣了價(jià)格，承諾這個(gè)價(jià)格是有效的，但是之前淘寶平臺(tái)上，包括現(xiàn)在其它很多平臺(tái)還存在，價(jià)格定了之后到后面還是會(huì)有不確認(rèn)的情況，到店無(wú)房或者很多服務(wù)沒(méi)有跟上的問(wèn)題。我們當(dāng)時(shí)就做了把所有沒(méi)有服務(wù)品質(zhì)保障的商家在我們平臺(tái)上去除，讓客戶體驗(yàn)好，同時(shí)平臺(tái)受到很大沖擊，業(yè)務(wù)量少了大概三分之一。所以基于這個(gè)，我們考慮應(yīng)該有更好的體驗(yàn)，我們阿里能夠給到用戶什么樣更好的體驗(yàn)。因?yàn)槲覀兊挠脩粢阅贻p人為主，在現(xiàn)在平臺(tái)上80%以上用戶是85后、90后、00后，這些人訴求是跟現(xiàn)在高端酒店里60后、70后完全不一樣的。
現(xiàn)在年輕人住酒店，90后雖然沒(méi)有消費(fèi)能力，但是90后是真正富二代，因?yàn)?0后父母基本是60后，60后相對(duì)經(jīng)濟(jì)最富足的，所以90后是衣食無(wú)缺。這就是用阿里的一些數(shù)據(jù)，阿里平臺(tái)上面的營(yíng)銷工具，能夠更好定位客戶的需求，能夠把信息反饋給合作伙伴，就是酒店。因?yàn)榫频暝谖覀冞@里自己開店鋪，跟OTA、旅行社分銷方式不一樣，是酒店自己開的旗艦店，在旗艦店里做運(yùn)營(yíng)，把這些信息和數(shù)據(jù)開放給酒店，能更精準(zhǔn)知道這個(gè)品牌，比如柏悅定位是什么樣的客戶，萬(wàn)達(dá)是什么樣的客戶，我們做精準(zhǔn)營(yíng)銷，人群定位住了就可以做很多的產(chǎn)品的包裝。
對(duì)等的營(yíng)銷，特別是現(xiàn)在營(yíng)銷手段很多，今年最火的是“直播”。今年我們平臺(tái)上幾百場(chǎng)直播，各種各樣賣家秀商品，秀做的菜，無(wú)非后面隱含了品牌，品牌是有故事的，更多年輕人不知道。說(shuō)我原來(lái)住酒店就住經(jīng)濟(jì)型就夠了，一兩百塊錢睡一晚上無(wú)所謂。但是當(dāng)他體驗(yàn)更高端的酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)原來(lái)真的不一樣，這是大量年輕人不知道香格里拉和萬(wàn)豪有什么區(qū)別。你作為高端品牌怎么把故事講給他，可不能因?yàn)楝F(xiàn)在不是主流人群，年輕人有這個(gè)消費(fèi)能力，只不過(guò)他不知道你。如果吸引過(guò)來(lái)是能夠消費(fèi)，或者現(xiàn)在不能消費(fèi)五星品牌，能消費(fèi)你三四星品牌，五年十年成長(zhǎng)起來(lái)就是消費(fèi)五星品牌了。
這些人對(duì)品牌的忠誠(chéng)度建立起來(lái)，在淘寶上面一樣有四五億的忠誠(chéng)客戶，每天在平臺(tái)上有過(guò)億人來(lái)逛淘寶，就是習(xí)慣，這個(gè)習(xí)慣培養(yǎng)之后是很難改變的。所以做品牌的時(shí)候要把這些東西做起來(lái)，也是未來(lái)酒店希望利用我們平臺(tái)技術(shù)穿插起來(lái)，跟我們線下酒店更好結(jié)合。單體酒店沒(méi)有品牌能力，沒(méi)有運(yùn)營(yíng)能力，給工具幫助他把能力建起來(lái)?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)單體酒店更多是OTA，沒(méi)有線上營(yíng)銷能力。而現(xiàn)在年輕客戶已經(jīng)不會(huì)像傳統(tǒng)的那樣，小酒店簽不到大客戶，這怎么辦，他怎么做，觸達(dá)客人，那些人天天在微信，在端上。小酒店很難做到，因?yàn)榘⒗矬w系里不單單有旅游，我們有微博、UC，各行各業(yè)相關(guān)的。我們都能夠觸達(dá)到用戶，希望能夠幫到小酒店，真正觸達(dá)到客戶，現(xiàn)在依賴OTA是沒(méi)辦法，大部分酒店不愿意這樣做。我們希望改變，我們給他新的方式，跟OTA不一樣的方式。
張朝暉：通過(guò)大數(shù)據(jù)做精準(zhǔn)分析，以此達(dá)到讓生活更美好的目的。覺(jué)得自己很幸運(yùn)，我今年4月份開始了天貓之旅，感謝阿里給我們帶來(lái)的快樂(lè)生活。
現(xiàn)在我也想講講，作為InterTouch，酒店上網(wǎng)服務(wù)商公司掌握非常多的客戶數(shù)據(jù)，比如柏悅，可能今天酒店住客到了上海以后沒(méi)有住上海柏悅，他住了麗思卡爾頓，如果得到酒店集團(tuán)共享數(shù)據(jù)以后可以分享給柏悅，柏悅管理公司可以做營(yíng)銷讓客戶到上海也住柏悅。到了巴黎以后，可能客戶住了索菲特，也可以掌握上網(wǎng)的數(shù)據(jù)來(lái)告訴酒店管理公司您需要為挽留客戶做什么努力，這些數(shù)據(jù)目前都是封閉狀態(tài)。作為一個(gè)酒店的服務(wù)商，數(shù)據(jù)沒(méi)有得到酒店管理公司業(yè)主許可情況下，是我們公司保有的小數(shù)據(jù)。當(dāng)然在一些情況下，如果酒店允許兩者可以共享，但是目的數(shù)據(jù)都是封閉的。
剛才阿里也講了，他們的數(shù)據(jù)每天有幾億人刷淘寶、天貓，他們的數(shù)據(jù)非常多，但是他們的數(shù)據(jù)也是在自己阿里內(nèi)部分享，沒(méi)有向平臺(tái)開放。丁總有很多數(shù)據(jù)，沒(méi)有把數(shù)據(jù)開放出來(lái)，余總也有很多數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在都是分散的點(diǎn)，并沒(méi)有真正連接在一起成為大數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)在我是覺(jué)得作為一個(gè)酒店服務(wù)商可能在這個(gè)行業(yè)里需要我們的業(yè)主，我們的管理公司，我們的外圍服務(wù)商都有站在云端看世界的高瞻遠(yuǎn)矚的氣魄，有一天，我們能不能把這些數(shù)據(jù)真正分享出來(lái)，在酒店行業(yè)里真正有大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這是我的問(wèn)題。
輝視網(wǎng)副總裁 丁曉宇
丁曉宇：我覺(jué)得這是一個(gè)必然趨勢(shì)，而且從國(guó)外來(lái)講，現(xiàn)在中國(guó)數(shù)據(jù)初始發(fā)展階段阿里是做的最快的，包括亞馬遜。國(guó)外建模端比較強(qiáng)勢(shì)，資源端比較劣勢(shì)。我們每個(gè)人都是小數(shù)據(jù)，小數(shù)據(jù)不存在價(jià)值的，除非整體數(shù)據(jù)拼湊在一起形成真正的畫像之后，才有可能反向利用產(chǎn)生價(jià)值。所以現(xiàn)在有可能要有更開放的心態(tài)，在各個(gè)行業(yè)之間，最后進(jìn)行數(shù)據(jù)反向供給，這是知識(shí)產(chǎn)權(quán)和隱私方面的問(wèn)題。邁點(diǎn)是開放的，我們現(xiàn)在也在找，阿里買的企業(yè)比較多，所以內(nèi)部就可以完成這個(gè)系統(tǒng)。
我們第三方公司做的事情，一般是聯(lián)合數(shù)據(jù)方一起把這件事做完，提供的有可能不像阿里這邊比較詳細(xì)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，我們偏向外在，比如如果現(xiàn)在市場(chǎng)上最難發(fā)現(xiàn)的是很難找到金礦在哪，并不是沒(méi)有，比如銀泰客群跟飛機(jī)客群在某個(gè)地方，消費(fèi)階段是那個(gè)人存在，只是找不到哪些人，而且不知道用什么方法把礦挖出來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，重新分配。所以數(shù)據(jù)應(yīng)該是這樣的結(jié)果，阿里可能已經(jīng)找到并且有方法把它輸出出來(lái)，我們現(xiàn)在做的事情是建這樣的BI(Business Intelligence即商務(wù)智能)系統(tǒng)給酒店業(yè)，發(fā)現(xiàn)周邊人群和客流分析情況，這些人群使用頻率最高的出現(xiàn)點(diǎn)在哪，形成這樣一個(gè)尋找礦和挖礦的空間，讓酒店自己運(yùn)營(yíng)和增值服務(wù)。這是拼湊的過(guò)程，數(shù)據(jù)越完備，對(duì)你來(lái)說(shuō)越能找到自己利用的點(diǎn)，這個(gè)東西后續(xù)有可能是一個(gè)點(diǎn)。
張朝暉：丁總觀點(diǎn)非常開放，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代是一個(gè)分享經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，很多東西只有放到平臺(tái)分享才能真正創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。有請(qǐng)余總分享您的觀點(diǎn)。
新世界發(fā)展有限公司高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理 余漢南
余漢南：作為業(yè)主大部分?jǐn)?shù)據(jù)是服務(wù)商那邊過(guò)來(lái)的，本身自己研究，自己統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)是不太多的。所以有什么數(shù)據(jù)業(yè)主方面可以分享出來(lái)他自己也不知道，所以就需要大的運(yùn)營(yíng)商告訴他什么數(shù)據(jù)需要，什么數(shù)據(jù)是比較保密的，不能公開的，來(lái)引導(dǎo)他，才會(huì)知道怎么樣利用數(shù)據(jù)，還有一些數(shù)據(jù)怎么樣分享，這是需要有這個(gè)步驟的。
張朝暉：確實(shí)是，我們很多公司掌握了數(shù)據(jù)以后不知道這些數(shù)據(jù)有什么價(jià)值，或者分享多少出來(lái)，我覺(jué)得需要行業(yè)內(nèi)有一個(gè)平臺(tái)來(lái)做，比如云盟，比如大數(shù)據(jù)聯(lián)盟，開放心態(tài)，共享資源和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到的結(jié)果大家共享，通過(guò)這個(gè)決策酒店的選址、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，這樣才能真正創(chuàng)造價(jià)值。有請(qǐng)阿里蔡總分享，阿里在幾位嘉賓里數(shù)據(jù)是最多的，阿里對(duì)數(shù)據(jù)分享有什么樣的看法。
蔡永元：阿里過(guò)去幾年在數(shù)據(jù)利用方面做了很多嘗試，當(dāng)然在目前國(guó)內(nèi)應(yīng)該也沒(méi)有其它公司比阿里更全。從去年“雙11”開始就做了，去年“雙11”就感覺(jué)到千人千面，四個(gè)人同時(shí)登錄淘寶看到的頁(yè)面是不一樣的，因?yàn)樗膫€(gè)人的消費(fèi)不一樣，我可能關(guān)注衣服，您可能關(guān)注手機(jī)，您可能關(guān)注電子器材，看到的不一樣，這就是后面數(shù)據(jù)利用，讓用戶購(gòu)買體驗(yàn)更精準(zhǔn)，我猜你喜歡什么，這方面我們?cè)阶鲈骄?，旅行方面也是一樣，我定了北京到上海的機(jī)票，就猜你到上海住酒店，希望住什么樣的酒店就推薦符合你需求的酒店，同樣需要用車，給你推薦神州專車還是自駕等等這里面一方面，服務(wù)于用戶更好更體貼。另一方面跟商家結(jié)合在一起，因?yàn)榘旬a(chǎn)品服務(wù)更精準(zhǔn)給到不同用戶群，這樣對(duì)雙方產(chǎn)生更好的效果，這就是最終對(duì)大家來(lái)說(shuō)比較好的東西。
包括安全性方面，在國(guó)內(nèi)，特別旅行各行各業(yè)，各種各樣的詐騙很多，電信詐騙非常多。在旅行行業(yè)也是非常多，比如機(jī)票，買了機(jī)票經(jīng)常收到短信航班取消，最后讓你操作把錢騙走了。甚至我看到很多所謂的專家都被騙走不少錢，因?yàn)樗斆髁耍涯闼行畔⒄莆盏搅?。這個(gè)里面怪誰(shuí)呢?這是中國(guó)的現(xiàn)狀。但是作為我們來(lái)說(shuō)，我們推出了“放心飛”，就是把用戶手機(jī)號(hào)做預(yù)訂的時(shí)候屏蔽掉，屏蔽之后中間攔截的人攔截不到真正的手機(jī)號(hào)，虛擬號(hào)碼拿過(guò)去發(fā)短信就找不到，這樣很好的保護(hù)了用戶的隱私和減少上當(dāng)受騙的機(jī)會(huì)。所以從我們過(guò)去一年多推出效果非常好，而且我們也反應(yīng)過(guò)來(lái)，也促使航空公司，很多航空公司這方面起到不是非常正面的情況，就像電信，如果電信公司更作為的話，很多問(wèn)題就沒(méi)有了，銀行更作為的話，可能很多問(wèn)題就沒(méi)有了，這些問(wèn)題不是我們能做的，我們能做的就是利用技術(shù)在中間，保障我們客戶的利益不會(huì)受到其它的干擾，這是我們能做的?，F(xiàn)在看到行業(yè)很多人都開始逐步這樣做了。
在其他的領(lǐng)域里希望更好利用用戶數(shù)據(jù)，能夠幫助消費(fèi)者的體驗(yàn)提升，就像知道你喜歡什么，推薦什么東西給你。比如選房給你什么樣的房間，知道你喜歡大床房，非吸煙還是什么樣。以前定酒店讓客戶填，每次來(lái)問(wèn)一遍，信息不需要客人告訴你也已經(jīng)知道，酒店在服務(wù)的時(shí)候就更好。還有刷臉，杭州很多酒店都開始做刷臉，只要身份證放到屏幕上對(duì)著我確認(rèn)證件和我是不是一個(gè)人，這種感受會(huì)好很多，比讓我報(bào)身份證號(hào)碼證明“我是我”這種感覺(jué)不一樣的體會(huì)。如果你走進(jìn)酒店信息抓到給到前臺(tái)，誰(shuí)來(lái)了、他是誰(shuí)、喜好是什么，如果走到總臺(tái)已經(jīng)有準(zhǔn)備服務(wù)給到了客人，這個(gè)體驗(yàn)是不一樣的。這就是年輕人，年輕人就是炫酷，吃飽了沒(méi)事干發(fā)微信，今天吃什么好吃的，玩什么好玩兒，60后在微信上不會(huì)發(fā)，他還在朋友圈小范圍，不會(huì)沒(méi)事大范圍發(fā)。
我們抓住年輕人心理，酒店也希望他說(shuō)，通過(guò)口碑傳播，到這里什么體會(huì)，打發(fā)票不用等20分鐘，直接拿了發(fā)票，甚至電子發(fā)票就可以搞定。真正幫助客人和酒店在兩方面，客人的體驗(yàn)，酒店的運(yùn)營(yíng)上面的成本。五星級(jí)酒店人工成本是28%，前臺(tái)人工成本降低，接電話的人成本降低。99.9%不會(huì)用電話，除非用叫醒，基本不怎么用電話。如果做一些服務(wù)的話可不可以用別的方式跟前臺(tái)、跟相關(guān)部門合作，難道一定要電話嗎?房間是不是一定要有電視機(jī)，有多少人看電視呢，能不能變成互動(dòng)的東西，年輕人喜歡看大片，玩游戲，變成這樣的場(chǎng)景。這些東西做好了你的酒店跟別人就不一樣了，我們就希望告訴更多客人這些酒店有不一樣的東西讓你來(lái)體驗(yàn)，年輕人是喜歡的。
丁曉宇：還好你的電視是互動(dòng)的。
張朝暉：我也不看電視的。
蔡永元：很多酒店考慮不放電視。
丁曉宇：我今天看到一句話，阿里和恒大聯(lián)手51%收了萬(wàn)科，什么時(shí)候把房地產(chǎn)電話也屏蔽掉。
張朝暉：阿里分享了怎么樣通過(guò)數(shù)據(jù)或者新的技術(shù)使酒店運(yùn)營(yíng)能力增強(qiáng)，阿里是否愿意分享數(shù)據(jù)沒(méi)有回答，但是提到數(shù)據(jù)安全性，我可以回答蔡總一個(gè)問(wèn)題，00后刷手機(jī)的問(wèn)題，地球發(fā)展歷程來(lái)說(shuō)00后刷的是存在感。
蔡永元：很多情況下是沒(méi)有男女朋友的關(guān)系。90后看不慣80后，我現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)里最小是95年，我跟他們溝通在努力90后不需要管理，我管我兒子，兩個(gè)人一起天天吵架，90后有很多想法，因?yàn)?0后在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，生下來(lái)那一天在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，他的作為，他的需求完全不一樣，變成我們?cè)谠O(shè)計(jì)給他提供服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，按照他的邏輯考慮。還是用傳統(tǒng)的方式管理我的員工或者跟我兒子溝通效果一定很爛，所以我告訴他一個(gè)目標(biāo)，做就可以，不用手把手教他這樣寫PPT，他完全不會(huì)聽你的。
張朝暉：00后非常強(qiáng)大的一代，我聽過(guò)一個(gè)人說(shuō)，我的女兒在同一個(gè)房子里溝通，不會(huì)到這個(gè)房間跟我說(shuō)爸爸在干什么，會(huì)直接發(fā)一個(gè)微信告訴我在干什么，00后消費(fèi)的特點(diǎn)決定未來(lái)酒店，但是也不能忽略50后、60后、70后。
最后還想提問(wèn)題，我們說(shuō)到了大數(shù)據(jù)的共享，也說(shuō)到了大數(shù)據(jù)的安全性，還想請(qǐng)教在座三位，你們現(xiàn)在覺(jué)得對(duì)數(shù)據(jù)分析工具用什么，分析的結(jié)果達(dá)到你們要求了嗎?
丁曉宇：我們比較粗淺一點(diǎn)，不像阿里一樣，我們也有四五人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)過(guò)程不覺(jué)得有太多有效性，這個(gè)事情的過(guò)程有的時(shí)候是非常偶然的情況。你做到一定階段會(huì)有一些規(guī)律。
往后是這樣的，數(shù)據(jù)擁有者并不知道數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值在什么地方，分為數(shù)據(jù)源頭，第二數(shù)據(jù)建模端，建模端會(huì)比數(shù)據(jù)源頭更加重要，一定是一個(gè)趨勢(shì)。
對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)，我們技術(shù)逐漸發(fā)現(xiàn)的價(jià)值，一個(gè)是基于媒體希望盡量幫單體酒店或者每個(gè)人找到自己的活躍群體跟活躍對(duì)象之后，讓他自己決策自己的決策行為。有可能蔡總講的基于媒體行為，包括人民網(wǎng)輿情系統(tǒng)覆蓋下來(lái)?？磸V告和VD版塊能不能到達(dá)金礦部分。
第二住宿業(yè)里所有品牌和酒店，包括民宿方面，從運(yùn)營(yíng)角度，打移動(dòng)戰(zhàn)方面判斷短時(shí)間之內(nèi)經(jīng)營(yíng)能力和有效性到底怎么樣。后面一個(gè)階段能力不是考量硬件能力，如果第三方數(shù)據(jù)證明群體，甚至潛在客戶在哪這才是一個(gè)企業(yè)真正運(yùn)營(yíng)實(shí)力，所以我們就會(huì)把現(xiàn)在業(yè)主方，比如余總物業(yè)需求和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，因?yàn)橘Y源有限才會(huì)上升到工具極端產(chǎn)生配置，如果特別有錢就算了，無(wú)所謂，不用大數(shù)據(jù)，直接買就行了。因?yàn)橛邢蓿@樣的情況才會(huì)用大數(shù)據(jù)，基于有限條件做出最精準(zhǔn)的選擇，所以我們就把區(qū)域城市里的所有進(jìn)行分段。收入情況也聊一下，余總能不能跟我們分享，人群畫像更加精準(zhǔn)，給開業(yè)和匹配之間精準(zhǔn)高效配置過(guò)程，這是有意思的過(guò)程。這兩個(gè)東西某些程度上還是會(huì)公開公平共享，主要就是看蔡總共享的時(shí)候會(huì)不會(huì)收費(fèi)，他收費(fèi)我就會(huì)收費(fèi)。
余漢南：數(shù)據(jù)源很簡(jiǎn)單，就圍繞著兩個(gè)主題，一個(gè)服務(wù)，一個(gè)成本。如果在分析這些數(shù)據(jù)能更有效降低成本，把服務(wù)提高，這是最終研究數(shù)據(jù)的目的。現(xiàn)在這個(gè)階段我們自己公司內(nèi)部的處理方式還是以人為主，專業(yè)區(qū)域研究數(shù)據(jù)把這些數(shù)據(jù)定下來(lái)，是不是能把服務(wù)提高，把成本降低，這是最主要的方式。
張朝暉：我們做一切數(shù)據(jù)分析，冰冷數(shù)據(jù)后面最終結(jié)果是要落在人，我們今天來(lái)談大數(shù)據(jù)下面酒店創(chuàng)新，創(chuàng)新目的是為了給客戶提供更好的服務(wù)，給業(yè)主提供更好的回報(bào)，給經(jīng)營(yíng)管理者提供更便捷的工具。
阿里旅行副總裁 蔡永元
蔡永元：從數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)很多人，特別是酒店業(yè)主或者管理者覺(jué)得這是我的數(shù)據(jù)，你開業(yè)十年很多數(shù)據(jù)，這些資料真的為你所用，大部分酒店放著不用，變成你真正分析到這些客戶消費(fèi)習(xí)慣，把客人餐飲消費(fèi)習(xí)慣真正做出來(lái)，大部分酒店沒(méi)有做。還有這里面要有相對(duì)開放的心態(tài)，當(dāng)你自己沒(méi)有這個(gè)能力分析的時(shí)候，能不能借助外部力量共享，現(xiàn)在更多是共享經(jīng)濟(jì)，共享經(jīng)濟(jì)里雖然你把個(gè)人隱私放開了，但是同樣得到相應(yīng)的便利，這看你怎么做。這在中國(guó)現(xiàn)在比較欠缺的，有一個(gè)比較好的保護(hù)，沒(méi)有真正有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者相對(duì)國(guó)外來(lái)說(shuō)有很多的體系，包括酒店，現(xiàn)在大的國(guó)際品牌連鎖自發(fā)做這樣的標(biāo)準(zhǔn)，建立這樣的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)現(xiàn)在沒(méi)有。所以像行業(yè)協(xié)會(huì)，有這樣的聯(lián)盟能夠把這些東西建立起來(lái)，相對(duì)來(lái)說(shuō)有一個(gè)比較好的東西。
另外從創(chuàng)新角度來(lái)說(shuō)，酒店人還是太保守，講了太多標(biāo)準(zhǔn)，一談就是SOP一大堆看都看不過(guò)來(lái)，動(dòng)不動(dòng)寫個(gè)東西。但是問(wèn)題現(xiàn)在年輕人不是這樣的，員工不是這樣的，客人需求也不是這樣，也不能同樣方式服務(wù)客人，大量的數(shù)據(jù)就沒(méi)有意義。這就能不能創(chuàng)新，在行業(yè)里為什么阿里有這個(gè)機(jī)會(huì)，真的行業(yè)變化太快了。我跟行業(yè)里人聊他說(shuō)抹殺一切創(chuàng)新，我覺(jué)得這是機(jī)會(huì)當(dāng)你抹殺所有創(chuàng)新是不可能的，因?yàn)檫@個(gè)社會(huì)在進(jìn)步，我們不斷通過(guò)創(chuàng)新能夠讓更多年輕人，上海一家店問(wèn)說(shuō)你怎么吸引80后，他說(shuō)一句話十年前70后才30歲，80后跟70后不一樣，但是他沒(méi)想清楚，這就是很多人的機(jī)會(huì)了。
張朝暉：我們現(xiàn)在所處的時(shí)代還是一句老話“一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代”，在這個(gè)時(shí)代里講真的要有開放的心態(tài)，在這個(gè)時(shí)代里沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)就是自己，我們能不能有開放包容的心態(tài)來(lái)對(duì)待這件事。第二個(gè)真正聯(lián)合起來(lái)對(duì)抗的是這個(gè)時(shí)代，因?yàn)闀r(shí)代潮流滾滾前行，60后、70后、80后、90后、00后思維方式不一樣，怎么樣通過(guò)大數(shù)據(jù)管理這些差異。這是我們要做到的，落到最后還是要為酒店，創(chuàng)造酒店是為人服務(wù)提供服務(wù)。我們叫做站在云端看世界，都抱有開放的心態(tài)，開放的態(tài)度能夠共享數(shù)據(jù)，能夠一起來(lái)把數(shù)據(jù)變成真正有用的生產(chǎn)工具，為酒店業(yè)的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。