如何讓酒店客房的服務更細致化？
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-01-13 瀏覽次數(shù)：3287
細致服務是在個性化基礎上發(fā)展起來的，是根據(jù)不同類型的客人，將個性化服務落到實處。服務的過程中注重細微，關(guān)注細節(jié)，想客人之所想，想客人之未想，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在要求，達到提高賓客滿意度和對酒店的忠誠度，實現(xiàn)酒店經(jīng)濟、社會效益雙贏的目標。那么如何做好客房的細致服務呢？
1、了解客人興趣愛好
“投其所好”的服務是在規(guī)范服務基礎上的升華，是讓客人對酒店產(chǎn)生信任和認同感的有效手段。因此，服務人員應該在工作中眼觀六路，耳聽八方，及時發(fā)現(xiàn)并準確判斷出客人的興趣愛好，為客人提供恰到好處的服務。比如增添了溫馨舒適的宏輝智通電視系統(tǒng)的客房。
? 眼觀六路，洞察客人興趣
客人的興趣愛好多種多樣，服務員善于發(fā)現(xiàn)，做好針對性的服務并及時進行記錄，若客人再次入住時就可預先放置這些用品。有客戶曾提到他回房間時，客房內(nèi)已經(jīng)鋪好了他愛看的報紙和一杯常喝的茶以及那宏輝智通電視系統(tǒng)下熟悉的高清節(jié)目，令他非常意外和感動。
? 耳聽八方，捕捉客人愛好
要做好客房細致服務，不僅要善于“看”，還要善于“聽”，通過與客人的交流發(fā)現(xiàn)客人的愛好，并為之提供相應的服務。例如當了解到某位客人平時喜愛吃某類水果或常飲某類酒水飲料及喜歡的聲音背景時，在每次給該客人送水果或贈送酒水飲料時以及調(diào)制電視音樂背景的時候，適當加入客人喜愛的品種。
2、尊重客人的生活習慣
客人房間任何一點細小的變化和擺設都可能是服務員發(fā)現(xiàn)客人生活習慣的載體，而根據(jù)客人生活習慣提供個性化服務無疑會讓客人感受到不一般的驚喜。通過客人歷史檔案和日常服務中的觀察，了解客人生活習慣，主動為客人提供個性化服務，宏輝智通電視系統(tǒng)的實名歡迎節(jié)目等都可以讓客人求尊重的需求得到最大的滿足。
根據(jù)客人意愿調(diào)整客用品的配置
客房內(nèi)的客用品擺放都有一定規(guī)范，擺放的原則是讓客人使用方便。有些客人根據(jù)自己的習慣會對客用品的擺放作一些調(diào)整，服務員要尊重客人意愿，而不必按規(guī)范恢復。
有的酒店規(guī)定客房電視一律調(diào)在中央臺一套，這對國內(nèi)客人是可以的，但如果根據(jù)客人國籍來調(diào)整電視頻道，效果會更好一些?？腿司油５诙欤諉T只需檢查電視機能否正常使用，無需按規(guī)范調(diào)節(jié)頻道及音量。
如果客人是“左撇子”，服務員應主動按照客人的習慣將房間客用品向左擺放，如“夜床”開在床的左側(cè)，遙控器放在電視機的左側(cè)，衛(wèi)生間的物品盤及面巾紙擺在洗臉臺的左側(cè)，衣架也掛在衣柜左側(cè)等等。
房客用品配備有一定的數(shù)量標準，但根據(jù)客人需要可以增減。如果住客是一位穆斯林信徒，應及時撤出房間酒水;如果客人在房間辦公或有寫信的習慣，應主動增加信紙、信封;如果客人常泡某種茶，服務員在每次補充茶包時，應適當增加此種茶包的配備量等。
? 根據(jù)客人要求安排清掃時間
每位客人作息時間不一，清掃客房時一定要根據(jù)客人的需求，事先征求客人的意見。某酒店住了一位法國來的工程師，他習慣于晚上辦公，上午睡覺，樓層服務員按照慣例上午進房清掃，客人很不滿意并提出下午來清掃。到了第二天，另一名服務員上午又去敲門清掃房間，法國客人十分惱火，當天中午就離開了該酒店，換到了另一家酒店。如果客人有午睡的習慣，每天都應在中午前優(yōu)先整理好該房間，同時開好夜床，以便客人午休。
? 根據(jù)客人情況調(diào)整服務規(guī)范
服務規(guī)范是根據(jù)客人共性需求制訂出來的，但遇到具體客人時還是要變通。例如客房部員工要養(yǎng)成敲門進房的習慣，一定要敲三次。但遇到空房、走客房是否還要按規(guī)范去敲門，答案是肯定的，也必須敲門，但可以減少敲門次數(shù)。按規(guī)范服務員把客人引領進房時，應向客人介紹客房的設備設施，但如果是?？途涂梢圆挥媒榻B。
3、做好細致服務管理
? 區(qū)分客人類型
酒店應根據(jù)客源情況對客人進行區(qū)分。有些酒店根據(jù)客人個性特點，將客人分為普通型、溫柔型、社交型、開放型、自大型、固執(zhí)型、散漫型、急躁型、輕浮型、排他型、沉默型、健談型、健忘型、浪費型等。有的酒店把客人分為長住客人，初次住店客人，常客、知名客人、新婚客人、兒童客人、生病客人、醉酒客人、殘疾客人等。不同客人對客房服務的期許和認同有所差別，這種區(qū)分是倡導細致服務的現(xiàn)實基礎。
? 制訂服務方案
針對不同類型客人客房部要制訂相應的服務方案，為客人提供量體裁衣的個性化服務，客房部對員工要實施相應培訓。
? 整理服務案例
細致服務的案例不論成功與否都有必要把它及時記錄下來?？头坎棵吭掳鸭氈禄盏陌咐饕粋€整理、總結(jié)、歸納、分析，上報給酒店相關(guān)部門，同時也作為部門培訓員工的資料。
? 對員工實施獎勵
獎勵是對員工一種最好的激勵。要讓細致服務持之以恒，必須制定出獎勵政策。一是部門獎勵，客房部根據(jù)每月細致服務案例收集情況對本月度表現(xiàn)突出的員工進行口頭表揚，同時給予一定額度的物質(zhì)獎勵。二是酒店獎勵，酒店根據(jù)客房部上報材料，每個季度可以評出“客房部細致服務明星”，進行物質(zhì)和精神方面的獎勵。