如何讓酒店客房的服務(wù)更細(xì)致化？
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-01-13 瀏覽次數(shù)：3713
細(xì)致服務(wù)是在個(gè)性化基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是根據(jù)不同類型的客人，將個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處。服務(wù)的過程中注重細(xì)微，關(guān)注細(xì)節(jié)，想客人之所想，想客人之未想，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在要求，達(dá)到提高賓客滿意度和對(duì)酒店的忠誠度，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。那么如何做好客房的細(xì)致服務(wù)呢？
1、了解客人興趣愛好
“投其所好”的服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，是讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任和認(rèn)同感的有效手段。因此，服務(wù)人員應(yīng)該在工作中眼觀六路，耳聽八方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確判斷出客人的興趣愛好，為客人提供恰到好處的服務(wù)。比如增添了溫馨舒適的宏輝智通電視系統(tǒng)的客房。
? 眼觀六路，洞察客人興趣
客人的興趣愛好多種多樣，服務(wù)員善于發(fā)現(xiàn)，做好針對(duì)性的服務(wù)并及時(shí)進(jìn)行記錄，若客人再次入住時(shí)就可預(yù)先放置這些用品。有客戶曾提到他回房間時(shí)，客房?jī)?nèi)已經(jīng)鋪好了他愛看的報(bào)紙和一杯常喝的茶以及那宏輝智通電視系統(tǒng)下熟悉的高清節(jié)目，令他非常意外和感動(dòng)。
? 耳聽八方，捕捉客人愛好
要做好客房細(xì)致服務(wù)，不僅要善于“看”，還要善于“聽”，通過與客人的交流發(fā)現(xiàn)客人的愛好，并為之提供相應(yīng)的服務(wù)。例如當(dāng)了解到某位客人平時(shí)喜愛吃某類水果或常飲某類酒水飲料及喜歡的聲音背景時(shí)，在每次給該客人送水果或贈(zèng)送酒水飲料時(shí)以及調(diào)制電視音樂背景的時(shí)候，適當(dāng)加入客人喜愛的品種。
2、尊重客人的生活習(xí)慣
客人房間任何一點(diǎn)細(xì)小的變化和擺設(shè)都可能是服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人生活習(xí)慣的載體，而根據(jù)客人生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)無疑會(huì)讓客人感受到不一般的驚喜。通過客人歷史檔案和日常服務(wù)中的觀察，了解客人生活習(xí)慣，主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)，宏輝智通電視系統(tǒng)的實(shí)名歡迎節(jié)目等都可以讓客人求尊重的需求得到最大的滿足。
根據(jù)客人意愿調(diào)整客用品的配置
客房?jī)?nèi)的客用品擺放都有一定規(guī)范，擺放的原則是讓客人使用方便。有些客人根據(jù)自己的習(xí)慣會(huì)對(duì)客用品的擺放作一些調(diào)整，服務(wù)員要尊重客人意愿，而不必按規(guī)范恢復(fù)。
有的酒店規(guī)定客房電視一律調(diào)在中央臺(tái)一套，這對(duì)國內(nèi)客人是可以的，但如果根據(jù)客人國籍來調(diào)整電視頻道，效果會(huì)更好一些。客人居停第二天，服務(wù)員只需檢查電視機(jī)能否正常使用，無需按規(guī)范調(diào)節(jié)頻道及音量。
如果客人是“左撇子”，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)按照客人的習(xí)慣將房間客用品向左擺放，如“夜床”開在床的左側(cè)，遙控器放在電視機(jī)的左側(cè)，衛(wèi)生間的物品盤及面巾紙擺在洗臉臺(tái)的左側(cè)，衣架也掛在衣柜左側(cè)等等。
房客用品配備有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)客人需要可以增減。如果住客是一位穆斯林信徒，應(yīng)及時(shí)撤出房間酒水;如果客人在房間辦公或有寫信的習(xí)慣，應(yīng)主動(dòng)增加信紙、信封;如果客人常泡某種茶，服務(wù)員在每次補(bǔ)充茶包時(shí)，應(yīng)適當(dāng)增加此種茶包的配備量等。
? 根據(jù)客人要求安排清掃時(shí)間
每位客人作息時(shí)間不一，清掃客房時(shí)一定要根據(jù)客人的需求，事先征求客人的意見。某酒店住了一位法國來的工程師，他習(xí)慣于晚上辦公，上午睡覺，樓層服務(wù)員按照慣例上午進(jìn)房清掃，客人很不滿意并提出下午來清掃。到了第二天，另一名服務(wù)員上午又去敲門清掃房間，法國客人十分惱火，當(dāng)天中午就離開了該酒店，換到了另一家酒店。如果客人有午睡的習(xí)慣，每天都應(yīng)在中午前優(yōu)先整理好該房間，同時(shí)開好夜床，以便客人午休。
? 根據(jù)客人情況調(diào)整服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范是根據(jù)客人共性需求制訂出來的，但遇到具體客人時(shí)還是要變通。例如客房部員工要養(yǎng)成敲門進(jìn)房的習(xí)慣，一定要敲三次。但遇到空房、走客房是否還要按規(guī)范去敲門，答案是肯定的，也必須敲門，但可以減少敲門次數(shù)。按規(guī)范服務(wù)員把客人引領(lǐng)進(jìn)房時(shí)，應(yīng)向客人介紹客房的設(shè)備設(shè)施，但如果是常客就可以不用介紹。
3、做好細(xì)致服務(wù)管理
? 區(qū)分客人類型
酒店應(yīng)根據(jù)客源情況對(duì)客人進(jìn)行區(qū)分。有些酒店根據(jù)客人個(gè)性特點(diǎn)，將客人分為普通型、溫柔型、社交型、開放型、自大型、固執(zhí)型、散漫型、急躁型、輕浮型、排他型、沉默型、健談型、健忘型、浪費(fèi)型等。有的酒店把客人分為長(zhǎng)住客人，初次住店客人，常客、知名客人、新婚客人、兒童客人、生病客人、醉酒客人、殘疾客人等。不同客人對(duì)客房服務(wù)的期許和認(rèn)同有所差別，這種區(qū)分是倡導(dǎo)細(xì)致服務(wù)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。
? 制訂服務(wù)方案
針對(duì)不同類型客人客房部要制訂相應(yīng)的服務(wù)方案，為客人提供量體裁衣的個(gè)性化服務(wù)，客房部對(duì)員工要實(shí)施相應(yīng)培訓(xùn)。
? 整理服務(wù)案例
細(xì)致服務(wù)的案例不論成功與否都有必要把它及時(shí)記錄下來。客房部每月把細(xì)致化服務(wù)的案例作一個(gè)整理、總結(jié)、歸納、分析，上報(bào)給酒店相關(guān)部門，同時(shí)也作為部門培訓(xùn)員工的資料。
? 對(duì)員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)
獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)員工一種最好的激勵(lì)。要讓細(xì)致服務(wù)持之以恒，必須制定出獎(jiǎng)勵(lì)政策。一是部門獎(jiǎng)勵(lì)，客房部根據(jù)每月細(xì)致服務(wù)案例收集情況對(duì)本月度表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)，同時(shí)給予一定額度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二是酒店獎(jiǎng)勵(lì)，酒店根據(jù)客房部上報(bào)材料，每個(gè)季度可以評(píng)出“客房部細(xì)致服務(wù)明星”，進(jìn)行物質(zhì)和精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。