開放共享或成2018年酒店業(yè)發(fā)展的下一個(gè)方向
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-11 瀏覽次數(shù)：2277酒店賣的不是客房，而是體驗(yàn)，酒店可以通過各類數(shù)據(jù)分析，獲取客戶體驗(yàn)感受，快速迭代服務(wù)項(xiàng)目。
今天的世界是一個(gè)一榮俱榮、一損俱損的世界，生活在這個(gè)世界上的人通過互聯(lián)網(wǎng)無縫嵌接，每個(gè)人既有自己的真實(shí)世界也有自己的虛擬世界，在真實(shí)物理世界中，我們的一舉一動(dòng)，甚至配合我們生活的物品，通過物聯(lián)網(wǎng)，必然會(huì)投射、聯(lián)動(dòng)到由互聯(lián)網(wǎng)打造的無邊界時(shí)空世界中，這個(gè)無邊界虛擬世界正大踏步融入物理世界成為我們無法分辯的現(xiàn)實(shí)世界，按照馬云的說法,過去20年互聯(lián)網(wǎng)在中國“從無到有”,未來30年互聯(lián)網(wǎng)則將會(huì)“從有到無”,即無處不在,沒有人能離開互聯(lián)網(wǎng)而存在。
今年12月3號(hào)的烏鎮(zhèn)世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)提倡的“發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)促進(jìn)開放共享——攜手共建網(wǎng)絡(luò)空間命運(yùn)共同體”，讓我們感受到即使是再小的個(gè)體也有機(jī)會(huì)參與改變歷史。
據(jù)《世界互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告2017》數(shù)據(jù)，截至2017年6月，全球網(wǎng)民總數(shù)達(dá)38.9億，普及率為51.7%，其中，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.51億，其中超過7億為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，居全球第一。目前，全球22%的GDP與涵蓋技能和資本的數(shù)字經(jīng)濟(jì)緊密相關(guān)，中國的數(shù)字經(jīng)濟(jì)占GDP比重已達(dá)三成。
中國用30多年快速走完發(fā)達(dá)國家百多年的發(fā)展歷程，從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)還沒有立定生根，還沒有足夠的人才與方法論執(zhí)行時(shí)，我們已逐步過渡、進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，本以為讓消費(fèi)者的情緒升降成為經(jīng)濟(jì)動(dòng)力時(shí)，我們已高歌進(jìn)入分享經(jīng)濟(jì)，正是”兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”。
全國住宿單位60多萬家，90%是單體酒店，盈利能力最優(yōu)的前幾個(gè)城市平均年利潤2.2萬(亞太聯(lián)盟論壇李原教授)，從30年前高富美行業(yè)淪落到今天酒店員工薪酬吸引力全行業(yè)倒數(shù)第二 (亞太聯(lián)盟論壇袁學(xué)婭主席)。
人們借助互聯(lián)網(wǎng)成為“超人”，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)和新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn),在創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的同時(shí),也使國人的日常生活變得更加便捷和豐富多彩，個(gè)性化體驗(yàn)需求正逢其時(shí)，這代表每個(gè)企業(yè)用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，即使是做長尾客戶生意，也能讓酒店生意風(fēng)生水起，這種機(jī)遇帶來的挑戰(zhàn)是如何打造清晰的個(gè)性化，而這個(gè)個(gè)性化又被長尾的客戶不僅認(rèn)同，還能讓客人方便地找到并預(yù)定，這些酒店組織還能高效規(guī)模定制客人所需，這需要酒店整合下上游產(chǎn)業(yè)鏈，也就是消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的無縫對(duì)接。今天，OTA客人可以方便的選擇酒店與體驗(yàn)，但入住后體驗(yàn)的感受是參差不齊的。這個(gè)時(shí)候，“超企”卻沒有形成，“超人”尋找般配的“超企”是未來酒店轉(zhuǎn)型“超企”的機(jī)會(huì)。
酒店是旅游業(yè)的三大支柱之一，旅游業(yè)已成為國家GDP支柱,由于國人已是享受了許多生活業(yè)態(tài)的高度共享互聯(lián)帶來的方便，如：預(yù)訂酒店，出行車票、機(jī)票、訂餐、銀行支付、看病掛號(hào)等等，讓出行者已習(xí)慣極度移動(dòng)化，更在期待類似互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)中描述的未來生活：“早晨醒來，智能家居已為你煮好了早餐;出門時(shí)，無人駕駛汽車帶你去到目的地……”，大家都期待將時(shí)間花在最美好的事情上，作為提供美好體驗(yàn)感受的酒店業(yè)，必須具備這種能力，才能接待好這群將互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做基本配置的出行者。他們的期望的生活本該這樣。
2018年即以后的酒店業(yè)發(fā)展，我們有以下預(yù)期：
1、“開放共享”讓酒店快速轉(zhuǎn)變市場認(rèn)知態(tài)度，快速融入“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”，由攜程等OTA代表的消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。
市場倒逼酒店管理層必須接受從拍腦袋、比靈活性與勇氣，到現(xiàn)在清數(shù)據(jù)、比分析與智慧，這是產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)、分享的基礎(chǔ)，以前，資本、人員、資本是資源，今天還要加上信息分析(數(shù)據(jù)分析)?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為基礎(chǔ)設(shè)施，不管您是否承認(rèn)或認(rèn)知到，現(xiàn)在必須要達(dá)成一個(gè)共識(shí)觀念：所有的業(yè)務(wù)決策必須尋求數(shù)據(jù)的支持，必須擁抱可以產(chǎn)生產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)、分享數(shù)據(jù)的新業(yè)務(wù)方式，以極大的容忍接納酒店業(yè)的顛覆式創(chuàng)新，按著名心理治療師吉尼亞莎提亞所述，改變必定會(huì)產(chǎn)生混亂,這種混亂可能是個(gè)人思維接納,也有可能是組織流程,但唯有經(jīng)歷混亂過程不斷地實(shí)踐與整合,才能穿越舊系統(tǒng)的舒適區(qū)構(gòu)建新體系,這是數(shù)字化賦能傳統(tǒng)酒店服務(wù)業(yè)必然會(huì)經(jīng)歷的.當(dāng)數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)資料，形成日常的業(yè)務(wù)報(bào)告后，上下游的產(chǎn)業(yè)鏈接就有了可能。
2、“開放共享”讓酒店低成本營銷、部門高效協(xié)作、資源整合變現(xiàn)成可能，讓低成本、差異化的出行者個(gè)性化幸福體驗(yàn)(“一店一城，一人一感”)成為現(xiàn)實(shí)。
以前保守的酒店將客人信息當(dāng)做寶貝，就像某些集團(tuán)號(hào)稱8000萬會(huì)員，卻不知道這里面大都是僵尸粉，酒店不能每年裝修改換氛圍、服務(wù)，可出行者是每天都在成長，酒店也有“7次之癢”，人天生獵奇，各類互聯(lián)網(wǎng)社群、自媒體、同檔次微信訂房系統(tǒng)讓低成本營銷正當(dāng)時(shí)。
酒店不再追求大而全的低效運(yùn)營，而追求以結(jié)果為導(dǎo)向的社會(huì)資源整合。分享開放已成大勢(shì)所趨，較為保守封閉的酒店開始嘗試新鮮事物，各種跨界經(jīng)營在酒店逐步應(yīng)用，未來生活體驗(yàn)店成為酒店業(yè)內(nèi)的共識(shí)全民習(xí)慣于移動(dòng)支付與網(wǎng)絡(luò)搜索，酒店待客與內(nèi)部運(yùn)營都開展了移動(dòng)服務(wù)管家，讓出行者到陌生城市后，得到酒店如家般主人的款待，這種標(biāo)準(zhǔn)住宿非標(biāo)化在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下日益發(fā)展。
3、“開放共享” 讓特色酒店專注服務(wù)體驗(yàn)改善，通過個(gè)體偏好“口碑營銷”傳播，讓廣大出行者按個(gè)人偏好真實(shí)受惠。
酒香還怕巷子深，酒店在滿足客人隱私與不打擾的前提下，開始追逐“口碑傳播”，“體驗(yàn)我們的服務(wù)后，給我們一個(gè)好評(píng)”，已是服務(wù)人員待客的口頭禪，除去OTA渠道評(píng)價(jià)，酒店住中點(diǎn)評(píng)，開啟酒店全方位無死角點(diǎn)評(píng)時(shí)代，“愛你就要大膽說出來”。
這類數(shù)據(jù)越多，相同偏好的客人就越有可能找到偏好的口碑點(diǎn)評(píng)。越有可能對(duì)自己有真實(shí)的指引。
4、“開放共享”讓大連鎖與小單體酒店有了一致的起跑線。
以前的單體酒店，需要相當(dāng)?shù)膹V告資源投入才能聯(lián)絡(luò)到客人，讓客人了解自己的特色，或者有強(qiáng)有力的地推。今天，大量的第三方資源可以幫助酒店以很少的成本，甚至是酒店有收入后才給第三方分成，在客源接觸、媒介宣傳、人力培訓(xùn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)體驗(yàn)等方面，互聯(lián)網(wǎng)讓所有的酒店都具備同臺(tái)唱戲、同一起跑線上競技的可能。
5、“開放共享”給予酒店更多從產(chǎn)品、服務(wù)轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。
年輕人愛探索，中年人愛交流，老年人愛休閑，線下的視眼受制于物理世界能力，但線上虛擬世界早已超越物理間隔，互聯(lián)網(wǎng)工具如人之遐想，可入九天攬?jiān)隆⒖上挛逖笞谨M!
酒店賣的不是客房，而是體驗(yàn)，酒店可以通過各類數(shù)據(jù)分析，認(rèn)知自己的客群，快速設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目是錯(cuò)，將互聯(lián)網(wǎng)的“快速迭代”方法論運(yùn)用到酒店實(shí)際運(yùn)營中。獲取客戶體驗(yàn)感受，快速迭代服務(wù)項(xiàng)目。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)已成為基礎(chǔ)設(shè)施，依靠網(wǎng)絡(luò)形成的數(shù)據(jù)而產(chǎn)生信息，運(yùn)用信息，經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)者將不再盲目，通過各類數(shù)據(jù)運(yùn)行模型，不僅是預(yù)測(cè)，更能是快速的迭代調(diào)整成長，就像二次大戰(zhàn)中幾十萬人大規(guī)模資源比拼的戰(zhàn)爭裝換成空中衛(wèi)星導(dǎo)航、指揮所將軍指揮、地面班級(jí)作戰(zhàn)單位斬首行動(dòng)、導(dǎo)彈部隊(duì)配合、生物學(xué)家遠(yuǎn)程確認(rèn)檔位對(duì)象，這樣的精準(zhǔn)資源比拼，是網(wǎng)絡(luò)世界的常態(tài)。
我們已經(jīng)看到以攜程為代表的數(shù)字化OTA對(duì)酒店傳統(tǒng)銷售單位的摧枯拉朽,讓許多酒店決定取消銷售部,在許多酒店人在指責(zé)OTA強(qiáng)勢(shì),期待輿論能OTA的收費(fèi)水平時(shí),許多有識(shí)之士開始研究互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),利用OTA帶來的數(shù)據(jù)流量尋找精準(zhǔn)客群并提升ADR,各大連鎖紛紛建立自己的預(yù)定平臺(tái),更深入者開始用互聯(lián)網(wǎng)改善酒店各類基礎(chǔ)設(shè)施,采購比價(jià)平臺(tái)讓供求雙方降低尋找成本,直接線上比價(jià)/成交/分派送貨時(shí)間/分配使用位置/支付/售后,服務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)讓員工快速系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),管理者知曉培訓(xùn)進(jìn)度,服務(wù)協(xié)同平臺(tái)讓酒店內(nèi)各種服務(wù)過程可追蹤/及時(shí)協(xié)作,管家服務(wù)平臺(tái)讓客人與酒店提供方便捷交互/信息可追尋。
凡此種種,都說明互聯(lián)網(wǎng)成為基礎(chǔ)設(shè)施后, 酒店管理者開始建立酒店的系統(tǒng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)解決方案，在紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)中，把握住互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)，結(jié)合自己的實(shí)際情況，獲取各種數(shù)據(jù)，經(jīng)過有效分析，設(shè)計(jì)相關(guān)方案再次測(cè)試迭代，有步驟地逐步提升企業(yè)差異化競爭力。這樣才算是初步進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代。