什么是酒店疼痛指數(shù)
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-08 瀏覽次數(shù)：2484競爭紛亂，變革難料，如今那些不做個性化服務、不注重亮點、不敲擊痛點的酒店似乎自己都會覺得自己“難于茍全性命于亂世”。因為越來越趨“任性化”的客人似乎已經(jīng)不再如往昔那般愿意“靜待”你去為他們創(chuàng)造驚喜。
當生日到店的禮遇業(yè)已成為服務標配;當恰逢佳節(jié)的特殊安排也漸成為“大路貨般的慣例”;當花瓣沐浴、歡迎小卡、開夜床禮物以及迎客茶點再也掀不動客人驚訝的表情……我們或可斷言，當下的客人其實早已不再期待讓酒店成為他們暖心的“家人”，而是愈發(fā)要求酒店變身為可燃起他們生活激情的“情人”。
然而，縱使是做“情人”也應當先做足一個本分的“好人”。酒店在變得越來越“嫵媚”的同時是否還在努力保持著自己“友善可靠”的本真呢?近些年來，行業(yè)中基礎問題不斷，傳統(tǒng)問題不絕，背后的原因到底是什么?在諸多傳統(tǒng)問題中，有的或許是因為客人在成長，有的也許是因為認知的進步太慢，而有的則悄悄從“錯”變成了“罪”。
從“疼痛指數(shù)”說起
最近Qualitrics發(fā)布的“酒店疼痛指數(shù)(Hotel Pain Index)”，引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。筆者認為，這份報告之所以能夠吸引同仁們的眼球，其實并不是因為它所闡釋的內(nèi)容有什么新意，而是其中列舉的諸多問題幾乎樣樣如被擦亮的鏡子，足以讓大家清晰的照見自己。
據(jù)該指數(shù)統(tǒng)計，最容易讓客人產(chǎn)生負面體驗的事情分別是：不干凈的房間(66%)、不友好的員工(57%)、不舒服的床(56%)、未曾預期的收費(51%)，以及由于隔墻太薄而引發(fā)的來自隔壁的噪音(50%)?？吹竭@幾個方面，我們的第一意識往往是：如果連這些基礎都做不好的酒店，根本就談不上服務，談不上創(chuàng)新。
其實，靜下心來仔細想，基礎問題之所以會“常抓不絕”，也許某種意義上是客人和從業(yè)者們對于這些問題的認知之間存在著“動態(tài)差距”。當客人對這些問題的認知程度改變了，我們原來的標準便逐漸變得“漏洞百出”了。
以“房間潔凈度”為例，十年前客人對于潔凈房間的標準或許只是“窗明幾凈”就可以了，但是現(xiàn)在的客人對于“潔凈”的概念是深入細節(jié)，并延展至各個感官的。當推開房門的一剎那，撲面而來的是不是令人心曠神怡的清新之氣，這也是“潔凈”的一部分。當客人已經(jīng)逐漸習慣高度標準化的客房清潔標準，床品上哪怕只有一根清潔人員不慎脫落的頭發(fā)也變得無法容忍。馬桶背后是不是無漬、畫框上沿是否有塵、點亮的燈泡是否無土、床背的高處是否擦凈，這些過去只有質(zhì)檢專家才能勘察到位的細節(jié)，如今就如品紅酒時用味蕾體會層疊的果香，都盡在客人對于自己酒店經(jīng)歷的細細玩味之中。
再看員工“友好度”，曾幾何時員工只要“彬彬有禮”便可在客人眼中博得“友好”的印象。但如今除此之外，友好的含義還應包括溫暖而有情的微笑、助人且得體的交流、有求必應的能力、迅捷利落的反應，等等等等。客人對于“友好”的基礎定義無疑在動態(tài)的延展，以至于之前老標準的“友好”也便慢慢變得不友好了。
關(guān)于床的舒適度和室內(nèi)的隔音也有類似的道理。客人曾經(jīng)對于高星級酒店的各種“夢”之床是何等的迷戀?現(xiàn)在回憶起來，那是因為當時我們自己家用的床墊普遍質(zhì)量不高，遠不如酒店里的高檔。但當下隨著生活水平的不斷攀升，很多客人家中的床墊都開始趨于定制化、人體力學化，所以酒店的床就慢慢變得難以讓人安眠了。隔音也是近幾年來客人差評中不斷凸顯的問題，其實倒退五六年，客人對于隱私的關(guān)注并沒有如現(xiàn)在這樣重視。而如今無論是被噪聲吵到的客人，還是那些制造噪聲的客人都會提出對于酒店隔音不好的不滿，因為隱私已儼然成為酒店體驗的敏感點。
客人對于酒店所謂“基礎問題”的認知是在不斷變化的，隨著客人的老練程度不斷提升，生活體驗品味不斷提高，他們所匯聚而成的市場需求也在點點滴滴的發(fā)生變化。然而，當酒店對于這些基礎問題的認知還沒有達到同樣的動態(tài)、同樣的高度時，基礎問題就會“老樹開新花”。
傳統(tǒng)問題的錯與罪
酒店的一些基礎問題，可能是因為酒店人的認知和客人認知之間存在“動態(tài)差距”造成的。但是，不容推卸的是，酒店要在市場中生存與發(fā)展，就必須不斷尋求方法來彌補這些間隙。對間隙的應對不利，或許是錯，但對間隙的視而不見，甚至有意為之，那便是酒店的“經(jīng)營之罪”。
就在此文的撰寫期間，濟南全季酒店泉城廣場店被爆出客房服務員用客人使用過的毛巾擦拭馬桶的丑料。全程被預先暗藏的微型攝像頭詳細記錄，可謂是有圖有真相。筆者認為，這就是一個“錯”變成“罪”的典型例子。
十幾年前，用客人用過的毛巾清潔衛(wèi)生間，在客房的洗手盆里刷杯子，甚至是“一條抹布擦一切”，這些都基本上是行業(yè)里心照不宣的“潛規(guī)則”。這樣的“潛規(guī)則”之所以能夠長期存在，這與當時的客人認知、輿論關(guān)注水平，以及行業(yè)監(jiān)管水平是分不開的。
然而，大概在2010年左右，隨著社交媒體的興起，越來越多的此類事件登上了“推送頭條”，市場監(jiān)管和輿論導向也開始對行業(yè)施壓。相應的，客人對此類事件的關(guān)切亦在不斷攀升。顯然，市場已經(jīng)在從各方面表達：人們想要什么，需要酒店怎么做。在這種情況下再出現(xiàn)此類的問題，便不是“認知沒有跟上”的“錯”，而是“視而不見，明知故犯”的“罪”了。
錯與罪的背后：短期主義
“錯”轉(zhuǎn)化成“罪”的過程源于“視而不見”，滋長于“置若罔聞”。然而，在“錯”變成“罪”的背后卻是“短期主義”壓制“長期主義”的結(jié)果。酒店中很多傳統(tǒng)問題之所以會長期存在甚至釀成惡果，無非是因為我們往往屈從于“短期主義”的壓力，從而放棄了追尋“長期主義”的“活性”。
作為業(yè)主和投資方的代理人，酒店的管理者往往要以很多“短期主義成就”來證明自己的價值，比如：在未來的一年里創(chuàng)造盡可能高的利潤率，超額完成預算任務。再加上管理者的合同任期多則三五年，少則一兩年，在有限的時間最大化的創(chuàng)造成效，然后尋找下一份合同，也成了業(yè)內(nèi)精英的生存之道。
由此，問題來了，管理者注重任內(nèi)“利潤最大化”，業(yè)主和投資方樂見實實在在的“回報率最大化”。那么，還有誰會關(guān)注“長期主義”，還有誰會注重可持續(xù)發(fā)展呢。
布草舊了要不要換，熱水系統(tǒng)運轉(zhuǎn)不利要不要大修，空調(diào)風機噪聲越來越大要不要改造……諸如此類的事關(guān)長期可持續(xù)性但卻會影響“短期主義利益”的問題擺在眼前，相對短視的管理者和業(yè)主往往會達成一致：能將就的便暫且將就吧。
拖鞋洗一洗可否反復使用?杯具消毒的人力能不能省?一些不易故障的大型機器維保能不能取消?這一系列問題似乎都在“短期主義”與“長期主義”的較量中兩邊搖擺。選“短期主義”，任內(nèi)無恙;選“長期主義”，壓力重重，多數(shù)人如何選擇可想而知。然而不是不報，時候未到，急功近利最后終將釀造苦果。
問題成錯，錯久成罪。愈發(fā)成熟的市場和愈發(fā)老練的消費者需求已經(jīng)開始在大刀闊斧的塑造酒店業(yè)的新貌。摒棄“短期主義”，明知艱難亦要為之，才是我們不負使命的管理正道!