明智的老板要如何經(jīng)營現(xiàn)代化智能酒店
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-05 瀏覽次數(shù)：2327在這個到處到是朋友圈刷屏的世界，如果沒有融入社交工具將會是多么out的事。作為一個智能酒店的負(fù)責(zé)人，也會經(jīng)常接觸到一些
于是乎，整個中國多了一個“世界”，那就是“朋友圈的世界”。朋友圈的世界有油膩的中年焦慮、中產(chǎn)危機，輝視一直和酒店業(yè)打交道，對這個行業(yè)的焦慮也有一些認(rèn)知。
曾幾何時，在星級酒店工作是幸福的。那時的酒店生意興隆、一房難求，大家都爭相和酒店里面的銷售主任、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、總經(jīng)理和業(yè)主代表搞好關(guān)系;高大帥氣的酒店門童也是個肥差，很多老外都有給小費的習(xí)慣，那個時候美元兌人民幣還是8字開頭的。
20年過去了，酒店行業(yè)增加了一大批業(yè)主。因為業(yè)主太多了，客人相對變少了，所以大家普遍焦慮了。筆者以為，原因主要有3個。
錢越來越不好賺，背景有3個：
從國家大背景來看，2008年全球經(jīng)濟危機之后，全球的實體經(jīng)濟一直沒有真正緩過來走向健康，泡沫經(jīng)濟繁榮得快消退得也快;
從行業(yè)小背景來看，商業(yè)地產(chǎn)違背了經(jīng)濟規(guī)律造了很多超出正常需求的樓堂館所(供給)，大家都要吃飯，所以生意的競爭開始變得激烈;
產(chǎn)品銷售的過程變得困難。一方面是產(chǎn)品同質(zhì)化，另外一方面若干年前那種土豪范完全不講價的客人越來越少了，大家都會通過多個渠道比價還價再做決策。
2.運營成本越來越貴，核心原因有3個：
M2(廣義貨幣)印得太多，物價都在漲;
人工成本越來越貴，快遞員和餐館服務(wù)員的工資也都5000元起步了;
資金成本也在漲，別忘了，很多業(yè)主都是負(fù)債率極高的地產(chǎn)開發(fā)商。
3.人越來越不好招，也越來越不好管，痛點也有3個：
酒店業(yè)主這幾年都不怎么賺錢，怎么能給大家快快漲薪呢?據(jù)人力資源網(wǎng)站調(diào)查，酒店行業(yè)和零售行業(yè)都屬于年度薪酬漲幅較小的行業(yè)，遠遠比不上金融咨詢行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè);
平均薪資不高的結(jié)果，導(dǎo)致很多人不愿意來，可是酒店每天都要開門做生意，還是有那么多工作要做，于是酒店人普遍都面臨比較大的工作壓力，新一年GOP增長指標(biāo)也是GM最不想和業(yè)主代表討論的事情;
傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式對于年輕人的吸引力非常低。60后70后的業(yè)主總經(jīng)理們管著80后的市場銷售總監(jiān)，帶著90后的銷售經(jīng)理和銷售主任。被新知識新模式新經(jīng)濟不斷沖擊的90后，有點創(chuàng)新想法匯報兩次就被拍死，這樣不開心了就會選擇甩掉你。他們從沒有被甩的經(jīng)歷，他們的字典里面從來就是“不喜歡就不干唄”和“我喜歡，你管我?”。
問題出現(xiàn)不可怕，關(guān)鍵是酒店業(yè)主們需要正確地思考，如何標(biāo)本兼治地解決這些問題。
首先，輝視認(rèn)為所有生意都關(guān)乎流量獲取和流量變現(xiàn);而好的生意都是回頭客多的生意。
其次，假設(shè)絕大部分的業(yè)主都希望好好經(jīng)營酒店物業(yè)，一面樹立當(dāng)?shù)乜诒?，又讓資產(chǎn)現(xiàn)金流充沛，賺了錢還有面子。
從本質(zhì)出發(fā)，輝視認(rèn)為酒店產(chǎn)品，本質(zhì)是客人在差旅出行過程中享受住宿、會議和餐飲服務(wù)的地方，所以務(wù)必重視服務(wù)質(zhì)量，尤其是衛(wèi)生、清潔、食品安全這些，這是根本大計，也是基礎(chǔ)素養(yǎng)。這條做不到，覺得天天琢磨營銷的奇思妙想或者坑爹大法，都是治標(biāo)不治本。
如果上述基礎(chǔ)服務(wù)OK了，那剩下的就是3件事：
定位自己的客源群體和收入結(jié)構(gòu)
星級酒店往往因為自己的設(shè)施、位置不同而定位不同，即便是掛的酒店品牌一樣，可能價格水平也不一樣。因為業(yè)主不一樣，酒店本身設(shè)施和位置也不一樣。因此實際上是完全沒有辦法以Apple to Apple來比較兩家星級酒店。
根據(jù)客房數(shù)和會場面積不同，酒店通常會針對性地制定自己的收益策略，并隨著開業(yè)時間的推移靈活調(diào)整。往往很多有經(jīng)驗的酒管公司會要求業(yè)主忍住虧3年，堅決把ADR做起來、品質(zhì)做起來，但是往往很多業(yè)主忍不了3年，因為貸款壓力比較大，這種深層次的矛盾是導(dǎo)致今天酒店價格體系相對混亂的一個重要病根。
2.獲客(包含留住回頭客，即流量獲取和追求復(fù)購)
假設(shè)第一件事在爭吵過后達成了共識，那么酒店接下來的首要任務(wù)就是獲客。目前大多數(shù)酒店存在兩個獲客部門：一個是市場傳訊部，負(fù)責(zé)宣傳，包括線上、線下渠道的曝光，雖然大多數(shù)時候不一定能準(zhǔn)確計算ROI，但是大致的原則就是“目標(biāo)客戶在哪，我就要出現(xiàn)在哪”;另一個是銷售部，目前FIT散客生意基本上靠系統(tǒng)對接OTA，所以大多數(shù)酒店不再保留FIT業(yè)務(wù)的銷售人員，而是設(shè)置eChannel Manager職位。但是針對團隊部分，目前市場在轉(zhuǎn)型中，暫時還沒有eChannel Manager for Group business這個職位。但是筆者深信未來將會有這個崗位。
獲客之后是交易合同達成和服務(wù)履約。這個節(jié)點目前因為酒店的部門分割，銷售部不一定能完全管好，因為餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、LED服務(wù)都涉及到不同的部門，內(nèi)部EO單雖然可能起到一定作用，但是每次稍大一點的會議出點小問題是再正常不過的事了。在解決這些突發(fā)問題的時候特別能體現(xiàn)出一個酒店的整體服務(wù)水平和部門之間的責(zé)任意識，客戶往往會在這些事情的處理過程中對酒店留下深刻印象，處理得好，所謂不打不相識，成為好朋友都不一定;處理得不好，在自媒體信息爆炸當(dāng)下很可能成為一個公關(guān)危機。
所以，酒店可以從各個渠道買客源，例如OTA平臺(典型代表攜程、飛豬、美團)，會議平臺(典型代表酒店哥哥和CVENT)，但是重點還是酒店要讓自己的銷售團隊抓住客戶，讓服務(wù)過程的專業(yè)和細致吸引回頭客的利器。
3.創(chuàng)新，實現(xiàn)更多流量變現(xiàn)
如果說酒店業(yè)務(wù)的核心就是FIT和Group生意的話，那么針對每天進出的商務(wù)散客和團隊客源，怎么充分地針對流量變現(xiàn)，為酒店業(yè)主創(chuàng)造其他收入是另外一個重要話題。
例如有的酒店把大堂吧經(jīng)營得很火熱，每天除了住店客人，慕名來喝咖啡享受下午茶和蛋糕甜品的客人也絡(luò)繹不絕;有的景區(qū)酒店往往會把紀(jì)念品商店放在大堂，還有就是經(jīng)營SPA、健身游泳池等;還有一些酒店模擬新零售，客戶可以看到的商品包括床品都可以直接售賣。這些都是流量變現(xiàn)的思路。
但是絕大部分酒店在組織架構(gòu)中并不會設(shè)置一個類似“流量變現(xiàn)創(chuàng)新經(jīng)理”這樣的崗位，所以流量變現(xiàn)的事情在開業(yè)前的規(guī)劃里面就基本定型了，酒店并不會在開業(yè)運營階段真正的去重視，核心原因就是沒人愿意主動承擔(dān)責(zé)任，總經(jīng)理抓大放小沒時間想這些事，GM下面的人往往是先把自己的工作做了，其他再說，最好不要想太多。客觀地說，這也不能怪大家，因為絕大部分職業(yè)經(jīng)理人的工作出發(fā)點是執(zhí)行，而不是創(chuàng)新思考。
我們很多酒店業(yè)主對于自己的線下流量完全沒有上升到戰(zhàn)略高度去重視，但是酒店沒認(rèn)識到這個價值不代表別人沒認(rèn)識到。實際上馬云的新零售、無人貨架便利店也都是重視線下流量的一種典型表現(xiàn)，萬達是戰(zhàn)略上想明白的，但是最終沒有探索出來。希望酒店業(yè)主和酒店管理公司的老板們，多思考一下這個地方，有巨大機會。
總結(jié)：
輝視認(rèn)為，酒店業(yè)主的焦慮來自于3個痛點，錢不好賺，成本上升，人不好管。解決焦慮要回歸到酒店的主業(yè)，而不是天天去思考表象的問題。從經(jīng)營好酒店主業(yè)產(chǎn)品出發(fā)，好好琢磨該如何做好基礎(chǔ)服務(wù)、制定收益策略、確定獲客渠道、購買和變現(xiàn)流量，才可謂酒店業(yè)永恒的政治正確。