明智的老板要如何經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化智能酒店
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-05 瀏覽次數(shù)：2734在這個(gè)到處到是朋友圈刷屏的世界，如果沒(méi)有融入社交工具將會(huì)是多么out的事。作為一個(gè)智能酒店的負(fù)責(zé)人，也會(huì)經(jīng)常接觸到一些
于是乎，整個(gè)中國(guó)多了一個(gè)“世界”，那就是“朋友圈的世界”。朋友圈的世界有油膩的中年焦慮、中產(chǎn)危機(jī)，輝視一直和酒店業(yè)打交道，對(duì)這個(gè)行業(yè)的焦慮也有一些認(rèn)知。
曾幾何時(shí)，在星級(jí)酒店工作是幸福的。那時(shí)的酒店生意興隆、一房難求，大家都爭(zhēng)相和酒店里面的銷售主任、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)銷售總監(jiān)、總經(jīng)理和業(yè)主代表搞好關(guān)系;高大帥氣的酒店門童也是個(gè)肥差，很多老外都有給小費(fèi)的習(xí)慣，那個(gè)時(shí)候美元兌人民幣還是8字開(kāi)頭的。
20年過(guò)去了，酒店行業(yè)增加了一大批業(yè)主。因?yàn)闃I(yè)主太多了，客人相對(duì)變少了，所以大家普遍焦慮了。筆者以為，原因主要有3個(gè)。
錢越來(lái)越不好賺，背景有3個(gè)：
從國(guó)家大背景來(lái)看，2008年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，全球的實(shí)體經(jīng)濟(jì)一直沒(méi)有真正緩過(guò)來(lái)走向健康，泡沫經(jīng)濟(jì)繁榮得快消退得也快;
從行業(yè)小背景來(lái)看，商業(yè)地產(chǎn)違背了經(jīng)濟(jì)規(guī)律造了很多超出正常需求的樓堂館所(供給)，大家都要吃飯，所以生意的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始變得激烈;
產(chǎn)品銷售的過(guò)程變得困難。一方面是產(chǎn)品同質(zhì)化，另外一方面若干年前那種土豪范完全不講價(jià)的客人越來(lái)越少了，大家都會(huì)通過(guò)多個(gè)渠道比價(jià)還價(jià)再做決策。
2.運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越貴，核心原因有3個(gè)：
M2(廣義貨幣)印得太多，物價(jià)都在漲;
人工成本越來(lái)越貴，快遞員和餐館服務(wù)員的工資也都5000元起步了;
資金成本也在漲，別忘了，很多業(yè)主都是負(fù)債率極高的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商。
3.人越來(lái)越不好招，也越來(lái)越不好管，痛點(diǎn)也有3個(gè)：
酒店業(yè)主這幾年都不怎么賺錢，怎么能給大家快快漲薪呢?據(jù)人力資源網(wǎng)站調(diào)查，酒店行業(yè)和零售行業(yè)都屬于年度薪酬漲幅較小的行業(yè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上金融咨詢行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè);
平均薪資不高的結(jié)果，導(dǎo)致很多人不愿意來(lái)，可是酒店每天都要開(kāi)門做生意，還是有那么多工作要做，于是酒店人普遍都面臨比較大的工作壓力，新一年GOP增長(zhǎng)指標(biāo)也是GM最不想和業(yè)主代表討論的事情;
傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式對(duì)于年輕人的吸引力非常低。60后70后的業(yè)主總經(jīng)理們管著80后的市場(chǎng)銷售總監(jiān)，帶著90后的銷售經(jīng)理和銷售主任。被新知識(shí)新模式新經(jīng)濟(jì)不斷沖擊的90后，有點(diǎn)創(chuàng)新想法匯報(bào)兩次就被拍死，這樣不開(kāi)心了就會(huì)選擇甩掉你。他們從沒(méi)有被甩的經(jīng)歷，他們的字典里面從來(lái)就是“不喜歡就不干唄”和“我喜歡，你管我?”。
問(wèn)題出現(xiàn)不可怕，關(guān)鍵是酒店業(yè)主們需要正確地思考，如何標(biāo)本兼治地解決這些問(wèn)題。
首先，輝視認(rèn)為所有生意都關(guān)乎流量獲取和流量變現(xiàn);而好的生意都是回頭客多的生意。
其次，假設(shè)絕大部分的業(yè)主都希望好好經(jīng)營(yíng)酒店物業(yè)，一面樹(shù)立當(dāng)?shù)乜诒肿屬Y產(chǎn)現(xiàn)金流充沛，賺了錢還有面子。
從本質(zhì)出發(fā)，輝視認(rèn)為酒店產(chǎn)品，本質(zhì)是客人在差旅出行過(guò)程中享受住宿、會(huì)議和餐飲服務(wù)的地方，所以務(wù)必重視服務(wù)質(zhì)量，尤其是衛(wèi)生、清潔、食品安全這些，這是根本大計(jì)，也是基礎(chǔ)素養(yǎng)。這條做不到，覺(jué)得天天琢磨營(yíng)銷的奇思妙想或者坑爹大法，都是治標(biāo)不治本。
如果上述基礎(chǔ)服務(wù)OK了，那剩下的就是3件事：
定位自己的客源群體和收入結(jié)構(gòu)
星級(jí)酒店往往因?yàn)樽约旱脑O(shè)施、位置不同而定位不同，即便是掛的酒店品牌一樣，可能價(jià)格水平也不一樣。因?yàn)闃I(yè)主不一樣，酒店本身設(shè)施和位置也不一樣。因此實(shí)際上是完全沒(méi)有辦法以Apple to Apple來(lái)比較兩家星級(jí)酒店。
根據(jù)客房數(shù)和會(huì)場(chǎng)面積不同，酒店通常會(huì)針對(duì)性地制定自己的收益策略，并隨著開(kāi)業(yè)時(shí)間的推移靈活調(diào)整。往往很多有經(jīng)驗(yàn)的酒管公司會(huì)要求業(yè)主忍住虧3年，堅(jiān)決把ADR做起來(lái)、品質(zhì)做起來(lái)，但是往往很多業(yè)主忍不了3年，因?yàn)橘J款壓力比較大，這種深層次的矛盾是導(dǎo)致今天酒店價(jià)格體系相對(duì)混亂的一個(gè)重要病根。
2.獲客(包含留住回頭客，即流量獲取和追求復(fù)購(gòu))
假設(shè)第一件事在爭(zhēng)吵過(guò)后達(dá)成了共識(shí)，那么酒店接下來(lái)的首要任務(wù)就是獲客。目前大多數(shù)酒店存在兩個(gè)獲客部門：一個(gè)是市場(chǎng)傳訊部，負(fù)責(zé)宣傳，包括線上、線下渠道的曝光，雖然大多數(shù)時(shí)候不一定能準(zhǔn)確計(jì)算ROI，但是大致的原則就是“目標(biāo)客戶在哪，我就要出現(xiàn)在哪”;另一個(gè)是銷售部，目前FIT散客生意基本上靠系統(tǒng)對(duì)接OTA，所以大多數(shù)酒店不再保留FIT業(yè)務(wù)的銷售人員，而是設(shè)置eChannel Manager職位。但是針對(duì)團(tuán)隊(duì)部分，目前市場(chǎng)在轉(zhuǎn)型中，暫時(shí)還沒(méi)有eChannel Manager for Group business這個(gè)職位。但是筆者深信未來(lái)將會(huì)有這個(gè)崗位。
獲客之后是交易合同達(dá)成和服務(wù)履約。這個(gè)節(jié)點(diǎn)目前因?yàn)榫频甑牟块T分割，銷售部不一定能完全管好，因?yàn)椴惋嫹?wù)、客房服務(wù)、LED服務(wù)都涉及到不同的部門，內(nèi)部EO單雖然可能起到一定作用，但是每次稍大一點(diǎn)的會(huì)議出點(diǎn)小問(wèn)題是再正常不過(guò)的事了。在解決這些突發(fā)問(wèn)題的時(shí)候特別能體現(xiàn)出一個(gè)酒店的整體服務(wù)水平和部門之間的責(zé)任意識(shí)，客戶往往會(huì)在這些事情的處理過(guò)程中對(duì)酒店留下深刻印象，處理得好，所謂不打不相識(shí)，成為好朋友都不一定;處理得不好，在自媒體信息爆炸當(dāng)下很可能成為一個(gè)公關(guān)危機(jī)。
所以，酒店可以從各個(gè)渠道買客源，例如OTA平臺(tái)(典型代表攜程、飛豬、美團(tuán))，會(huì)議平臺(tái)(典型代表酒店哥哥和CVENT)，但是重點(diǎn)還是酒店要讓自己的銷售團(tuán)隊(duì)抓住客戶，讓服務(wù)過(guò)程的專業(yè)和細(xì)致吸引回頭客的利器。
3.創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)更多流量變現(xiàn)
如果說(shuō)酒店業(yè)務(wù)的核心就是FIT和Group生意的話，那么針對(duì)每天進(jìn)出的商務(wù)散客和團(tuán)隊(duì)客源，怎么充分地針對(duì)流量變現(xiàn)，為酒店業(yè)主創(chuàng)造其他收入是另外一個(gè)重要話題。
例如有的酒店把大堂吧經(jīng)營(yíng)得很火熱，每天除了住店客人，慕名來(lái)喝咖啡享受下午茶和蛋糕甜品的客人也絡(luò)繹不絕;有的景區(qū)酒店往往會(huì)把紀(jì)念品商店放在大堂，還有就是經(jīng)營(yíng)SPA、健身游泳池等;還有一些酒店模擬新零售，客戶可以看到的商品包括床品都可以直接售賣。這些都是流量變現(xiàn)的思路。
但是絕大部分酒店在組織架構(gòu)中并不會(huì)設(shè)置一個(gè)類似“流量變現(xiàn)創(chuàng)新經(jīng)理”這樣的崗位，所以流量變現(xiàn)的事情在開(kāi)業(yè)前的規(guī)劃里面就基本定型了，酒店并不會(huì)在開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)階段真正的去重視，核心原因就是沒(méi)人愿意主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，總經(jīng)理抓大放小沒(méi)時(shí)間想這些事，GM下面的人往往是先把自己的工作做了，其他再說(shuō)，最好不要想太多。客觀地說(shuō)，這也不能怪大家，因?yàn)榻^大部分職業(yè)經(jīng)理人的工作出發(fā)點(diǎn)是執(zhí)行，而不是創(chuàng)新思考。
我們很多酒店業(yè)主對(duì)于自己的線下流量完全沒(méi)有上升到戰(zhàn)略高度去重視，但是酒店沒(méi)認(rèn)識(shí)到這個(gè)價(jià)值不代表別人沒(méi)認(rèn)識(shí)到。實(shí)際上馬云的新零售、無(wú)人貨架便利店也都是重視線下流量的一種典型表現(xiàn)，萬(wàn)達(dá)是戰(zhàn)略上想明白的，但是最終沒(méi)有探索出來(lái)。希望酒店業(yè)主和酒店管理公司的老板們，多思考一下這個(gè)地方，有巨大機(jī)會(huì)。
總結(jié)：
輝視認(rèn)為，酒店業(yè)主的焦慮來(lái)自于3個(gè)痛點(diǎn)，錢不好賺，成本上升，人不好管。解決焦慮要回歸到酒店的主業(yè)，而不是天天去思考表象的問(wèn)題。從經(jīng)營(yíng)好酒店主業(yè)產(chǎn)品出發(fā)，好好琢磨該如何做好基礎(chǔ)服務(wù)、制定收益策略、確定獲客渠道、購(gòu)買和變現(xiàn)流量，才可謂酒店業(yè)永恒的政治正確。