盛行的“打賞制”真的能改善服務(wù)質(zhì)量？
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-12-05 瀏覽次數(shù)：2380“打賞制”短時間內(nèi)著實能為餐廳員工創(chuàng)收，可是，久而久之，當顧客疲于這樣的打賞，餐廳及服務(wù)員也將失去激情。
“首先，前廳服務(wù)員可以向顧客介紹打賞活動，但只能提一次，而且是顧客用餐的后半段來介紹;其次，前廳服務(wù)員絕對不能向顧客主動索取打賞;最后，打賞金額為一次4元。”……
最近，餐飲業(yè)引入的“打賞制”很是紅火，吸引了一波又一波眼球。了解過該制度后，筆者也想說幾句。
小費和賞賜
這所謂的打賞，學的是西方的“小費”。
西方小費制度是建立在“個體意識”和“等價交換”基礎(chǔ)之上的，是施受雙方在相互尊重基礎(chǔ)上表達謝意的方式。國外服務(wù)員的工資就是從客人所給的小費中來，一般是付完賬以后，按照賬單的10%~15%給服務(wù)員小費。
據(jù)相關(guān)學者調(diào)查，部分西方國家服務(wù)人員收入的70%是由小費構(gòu)成的，個別行業(yè)服務(wù)人員的小費比例甚至高達100%。例如一些迪斯尼樂園餐館里的年輕女服務(wù)員，每人每星期獲得的小費最多高達400美元。
但是，在中國人心中，“尊卑有別，長幼有序”的等級觀念已根深蒂固，人與人之間的交往受社會地位和角色的制約。中國古代也有給“賞錢”的習慣，但是賞賜的對象是店小二、奴仆、書童、小廝、跟腳等，帶有明顯的等級色彩。
換句話來說，在如今的現(xiàn)實里，消費者給予的打賞表達的不一定是尊重，而是一種高高在上的賞賜。
能幫服務(wù)員創(chuàng)收嗎
服務(wù)員創(chuàng)收?買單的本質(zhì)就是買服務(wù)
不可否認，“打賞制”對初次接觸的顧客來說，確實挺新奇，短時間內(nèi)著實能為餐廳員工創(chuàng)收。做得好的話，那創(chuàng)收額度可不是一星半點，高者收入可以翻番?？墒牵枚弥?，當顧客疲于這樣的打賞，餐廳及服務(wù)員也將失去激情。因為，打賞制其實就是由顧客對已經(jīng)購買的服務(wù)進行再支付。
在國內(nèi)，顧客買單的本質(zhì)就是買服務(wù)質(zhì)量。
餐廳與顧客，雙方對于服務(wù)的供與求是雙向的。餐廳向顧客出售的商品包括菜品、氛圍和服務(wù)，而顧客對服務(wù)也有需求。服務(wù)本身是有成本的，只是餐廳服務(wù)的成本一開始就已經(jīng)包含在餐廳菜品的售價中了(服務(wù)費單列收費的除外)，顧客消費買單的本質(zhì)就是購買餐廳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員再向顧客詢問打賞，其本質(zhì)就是將餐飲企業(yè)的人力人本轉(zhuǎn)移到了消費者身上，是對消費者的隱性傷害……
另外，餐廳定位決定顧客需要什么樣的服務(wù)，過度的服務(wù)反而是種浪費。一般的大眾餐廳顧客追求的就是快快快，快速下單、上菜、買單;高端餐廳則更加注重服務(wù)的質(zhì)感及細節(jié)，沒有最好，只有更好。無論是大眾餐廳還是高端餐廳，本就該提供到位的服務(wù)，而不是說為了得到打賞，而付出與自身定位不匹配的服務(wù)質(zhì)量，這對顧客來說，難以適應，對餐廳來說，也是種浪費。
在國內(nèi)，服務(wù)員是直接拿工資吃飯的，不同定位的餐廳提供的薪資水平是不一樣的，這里面也體現(xiàn)著不同的服務(wù)質(zhì)量。
打車軟件的前車之鑒
站在管理的角度，這個制度產(chǎn)生的最直接問題就是餐廳內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管問題。
首先，交錯服務(wù)情況下，打賞如何管理?餐廳服務(wù)人員雖有相應的分區(qū)安排，但對客戶的服務(wù)并不是一對一的。同一分區(qū)內(nèi)的服務(wù)人員是會對同一客戶進行交錯服務(wù)的，那這樣的顧客的打賞歸哪位服務(wù)員所有呢?還是只要是為這位顧客提供過服務(wù)的，都可以向顧客“介紹”打賞?
其次，服務(wù)員對顧客進行區(qū)別服務(wù)，如何管理?為獲得顧客的打賞，服務(wù)肯定會比沒有這制度的時候更好?？墒牵慌懦?wù)員“挑顧客”：對不給打賞的顧客，下次再來就用“基本服務(wù)”對待，對給打賞的顧客，就直接用“皇家服務(wù)”對待。這樣變相對顧客進行分級對待，如何管理?
在打車軟件剛推出時，給了使用者很多紅包，也給了消費者打賞的權(quán)利。不過，那個權(quán)利最終成為了一個雞肋，很多司機拿不到小費就不愿意接單。餐飲業(yè)推出打賞制，會不會也會出現(xiàn)這種情況?
再者，促使顧客對服務(wù)人員進行“打賞”的因素，真的是服務(wù)素質(zhì)嗎?據(jù)美國中文網(wǎng)報道，美國康奈爾大學的酒店管理學院副教授邁克琳(Mike Lynn)在不同的餐廳進行實地考察，發(fā)現(xiàn)就算服務(wù)最好的餐廳收到的小費也是相差不多。相反，2009年性別檔案館的研究發(fā)表指出，胸部比較大的女服務(wù)員，收取更多的小費;2010年國際酒店管理雜志的研究發(fā)現(xiàn)，化妝的女服務(wù)員明顯地獲得更多的小費。研究還發(fā)現(xiàn)，贊賞顧客的打扮，也是增加小費的秘訣。
近日，紐約主要餐飲集團——聯(lián)合廣場餐飲集團宣布，旗下的13家餐館將陸續(xù)取消小費制度?？墒牵藭r此刻，國內(nèi)卻在原有基礎(chǔ)上紛紛效仿小費制度。探索固然可貴，但是要有效解決行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理問題，還得從根本上探討，確?？蓤?zhí)行性。否則，只會被視為噱頭，曇花一現(xiàn)。