堅(jiān)守行業(yè)擁抱變化 酒店可持續(xù)發(fā)展關(guān)鍵在人才
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-11-01 瀏覽次數(shù)：2797
感恩時(shí)代、堅(jiān)守行業(yè)、擁抱變化，酒店在這么多年的發(fā)展當(dāng)中只有往前走，沒(méi)有往后退，我們談波動(dòng)的時(shí)候，心中任然對(duì)行業(yè)充滿信心。
9月7日， AHF@第九屆國(guó)際酒店投資峰會(huì)暨第三屆中國(guó)酒店資產(chǎn)管理大會(huì) ，在北京銀泰中心·北京柏悅酒店盛大開(kāi)幕。
瑞雅國(guó)際酒店業(yè)有限公司高級(jí)副總裁司馬文 、萬(wàn)達(dá)酒店及度假村總裁錢進(jìn)、洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席發(fā)展官孫健、 凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)地產(chǎn)及開(kāi)發(fā)副總裁張知浩、全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)專家委員會(huì)委員徐錦祉、北京銀泰置業(yè)有限公司總經(jīng)理尹筱周，圍繞“酒店業(yè)所面臨的危機(jī)、挑戰(zhàn)及變革”這一話題進(jìn)行高端對(duì)話，香港酒店業(yè)協(xié)會(huì)執(zhí)行總干事呂尚懷擔(dān)任論壇主持人。
呂尚懷：最近在國(guó)外參加一個(gè)座談會(huì)，有一個(gè)嘉賓發(fā)言，酒店行業(yè)增值靠三個(gè)動(dòng)力，三方面能夠增值，二是房地產(chǎn)，三是品牌。做品牌的是一種人，做營(yíng)運(yùn)的也是一種人。有人回應(yīng)他，整個(gè)價(jià)值增值還得靠營(yíng)運(yùn)，營(yíng)運(yùn)不好品牌再高也會(huì)掉下來(lái)，品牌基本上提供什么呢?提供標(biāo)準(zhǔn)。房地產(chǎn)靠地點(diǎn)，地點(diǎn)很重要，但是地點(diǎn)不是絕對(duì)的。今天的題目是想探討一下我們有一些什么機(jī)遇、挑戰(zhàn)，有什么沖擊。
酒店行業(yè)發(fā)展如何更好的前進(jìn)
呂尚懷：第一個(gè)分享討論的題目是中國(guó)酒店業(yè)這么多年來(lái)走到現(xiàn)在這個(gè)地步值得自豪，溫故知新，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們想想，有哪些東西做的特別好，只講好東西，哪些東西我們應(yīng)該把它繼續(xù)帶到將來(lái)去。我想在這方面聽(tīng)聽(tīng)各位專家的意見(jiàn)。
司馬文：我非常榮幸能夠見(jiàn)證過(guò)去這么多年中國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展，我覺(jué)得這種發(fā)展非常激動(dòng)人心，問(wèn)題是我們?nèi)绾卫^續(xù)往前進(jìn)行。酒店行業(yè)大家都非常熱心，對(duì)這行業(yè)充滿激情，這是一個(gè)積極的方面，也是能夠帶領(lǐng)我們前行的動(dòng)力。但我覺(jué)得我們可能需要擯棄的一些，比如說(shuō)有些酒店不得不退出歷史舞臺(tái)，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展非常迅速，發(fā)生很多改變，我個(gè)人看到中國(guó)在過(guò)去30年的發(fā)展中，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)生了巨大的改變。
錢進(jìn)：感謝中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，沒(méi)有中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，任何事情都不能談，因?yàn)槲覀兘裉熘v的是資產(chǎn)。第二，我從業(yè)酒店行業(yè)30年多年，之前從事中國(guó)國(guó)際旅行社，30年當(dāng)中它的變化之大。當(dāng)時(shí)第一家喜來(lái)登的飯店進(jìn)入北京和上海帶來(lái)了革命，當(dāng)時(shí)沒(méi)有商務(wù)中心，也沒(méi)有銷售市場(chǎng)這個(gè)話題，這是好的品牌集團(tuán)帶進(jìn)來(lái)的。現(xiàn)在你看到一個(gè)五星級(jí)酒店，沒(méi)有一個(gè)銷售市場(chǎng)指導(dǎo)，不知道是做酒店，這是一個(gè)改變。人才的培養(yǎng)，我是一個(gè)在本土飯店里面做過(guò)總經(jīng)理，當(dāng)過(guò)副總裁、高級(jí)副總裁、總裁，一步步過(guò)來(lái)以后，感覺(jué)對(duì)本土人才的培養(yǎng)起到作用，國(guó)際品牌當(dāng)中有很多的中國(guó)人當(dāng)了總經(jīng)理，擔(dān)任了很重要的崗位。很多國(guó)際品牌的公司依靠當(dāng)?shù)氐娜瞬虐阉睦砟盥涞厣谥袊?guó)，這是我講的第二點(diǎn)。
第三，學(xué)會(huì)怎么樣資產(chǎn)管理，因?yàn)橘Y產(chǎn)管理和營(yíng)運(yùn)方面是一個(gè)脫節(jié)的地方，現(xiàn)在通過(guò)十幾年二十年的磨合，大家認(rèn)識(shí)到我們站在同一條船上，保證你的資產(chǎn)升值，同時(shí)給我們的客人帶來(lái)更多的附加值，我說(shuō)的三點(diǎn)是我們好的地方。
孫健：其實(shí)這個(gè)很有意思，司馬文先生曾是麗都度假酒店的第一任經(jīng)理，還有第一位董事長(zhǎng)，錢總他見(jiàn)證喜來(lái)登進(jìn)入上海、北京，代表了國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌的特色，過(guò)去是把國(guó)際品牌和國(guó)外的酒店引進(jìn)中國(guó)，從無(wú)到有，中國(guó)酒店行業(yè)的酒店最美。投資人問(wèn)什么地方看酒店，從硬件的角度。第二，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)快速發(fā)展，大量年輕人，包括我本人，有很多成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，年輕的經(jīng)理人也在增加。本身是很好的，沒(méi)有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)，正是因?yàn)檫@么多年的發(fā)展，這是非常好的，謝謝。
張知浩：大家好，我是凱悅酒店的張知浩，我在中國(guó)待的時(shí)間沒(méi)有那么久，我在美國(guó)長(zhǎng)大。我在中國(guó)待了11年，做拓展有九年的時(shí)間，九年過(guò)程里面確實(shí)如三位講的市場(chǎng)有很大的變化，除了酒店業(yè)的突飛猛進(jìn)發(fā)展，我們趕上了這趟火車。這個(gè)過(guò)程里面，除了剛才提到的人事和市場(chǎng)變化，我們也注意到一些問(wèn)題，也不能說(shuō)是問(wèn)題，這些變化我們?cè)趺礃酉朕k法在變化里面求生存和成長(zhǎng)。從發(fā)展的角度，我們?cè)谶^(guò)去的一些經(jīng)驗(yàn)中，我們希望能夠在發(fā)展中延續(xù)餐飲中的成就，滿足中國(guó)客人對(duì)于吃和住方面的要求。謝謝。
徐錦祉：我來(lái)北京，差幾個(gè)月就30年了，我沒(méi)有像錢總這么好的運(yùn)氣，我一來(lái)就是總經(jīng)理，現(xiàn)在還是總經(jīng)理，沒(méi)有升過(guò)職。在北京30年里面，我體會(huì)最深的是人的變化，30年前的時(shí)候，我們的投資者想投資一個(gè)酒店，要給別人家命名，起別人家的名字，讓別人管理。隨后很快的，我們的投資者的概念轉(zhuǎn)變了，不管在哪里建酒店都希望有一個(gè)酒店，弄成品牌酒店，公司也非常高興，當(dāng)然條件提的非常高。到現(xiàn)在為止，我們的投資者又在變了，考慮自己組織管理的公司，自己?jiǎn)为?dú)做酒店管理，或者已經(jīng)在考慮不再投資商務(wù)酒店，去投資度假休閑酒店，這是投資者在這30年的轉(zhuǎn)變。
第二，從業(yè)人員，職業(yè)經(jīng)理人轉(zhuǎn)變的非常快。我們?cè)?jīng)非常擔(dān)心，在每一個(gè)階段都擔(dān)心接班人會(huì)沒(méi)有，這么多年以來(lái)，似乎這個(gè)問(wèn)題用不著擔(dān)心。我們從一開(kāi)始有國(guó)際品牌的時(shí)候，我們很多是年輕人，甚至很多是從國(guó)營(yíng)企業(yè)的招待所或者國(guó)賓館出來(lái)的人，他們干的非常好，像錢總說(shuō)的一樣，在國(guó)際品牌酒店里發(fā)揮了作用，那個(gè)時(shí)代的年輕人順理成為當(dāng)家人，不得不說(shuō)他們接受新生事物的能力和自身的創(chuàng)造能力都非常的好。
全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)專家委員會(huì)委員 徐錦祉
另外一個(gè)，我們也看到我們從業(yè)人員，其實(shí)剛才也說(shuō)了，亞洲金融風(fēng)暴的時(shí)候，我們整個(gè)行業(yè)在全國(guó)下跌的非常厲害。到2008年國(guó)際金融風(fēng)暴的時(shí)候，我們基本上房?jī)r(jià)沒(méi)有怎么變，損失不是很大，最值得我們研究的，其實(shí)我們酒店行業(yè)的人這么多年來(lái)起到很大的作用，讓我們這個(gè)行業(yè)有了今天。
尹筱周：我跟前幾位先生不一樣，前幾位都是酒店業(yè)的前輩，我是從設(shè)計(jì)到開(kāi)發(fā)到運(yùn)營(yíng)，我特別同意前幾位前輩的觀點(diǎn)。我自己做開(kāi)發(fā)，從開(kāi)發(fā)角度看呂先生說(shuō)的三點(diǎn)，我也特別同意。首先價(jià)值，資產(chǎn)價(jià)值的提升，第一項(xiàng)是它本身資產(chǎn)所在的地理位置和我們處的地理環(huán)境，我們基本上是不可為的，我們趕上改革開(kāi)放的形勢(shì)，擁有這個(gè)地段，這個(gè)東西是天生的。從設(shè)計(jì)的角度，一開(kāi)始規(guī)劃的角度產(chǎn)生了差異，怎么規(guī)劃有怎樣的結(jié)果，這一步可為的，前期的規(guī)劃是重中之重，大家沒(méi)想好做什么酒店就開(kāi)工了，讓設(shè)計(jì)師干了，被設(shè)計(jì)師牽著走。最開(kāi)始醞釀產(chǎn)品的時(shí)候放棄的這部分價(jià)值的提升，后面不動(dòng)產(chǎn)情況下怎么增加價(jià)值，對(duì)于品牌來(lái)講，以我開(kāi)發(fā)者的角度看，我就把它當(dāng)成產(chǎn)品，不光酒店，用一個(gè)洗發(fā)水還要講品牌，品牌跟的是價(jià)值和信用，品牌是必須的，沒(méi)有品牌不行，現(xiàn)在什么都要講品牌，不僅是是酒店。
運(yùn)營(yíng)，我的發(fā)言權(quán)最小，我是后續(xù)切入的，我有一種又在此山中，又沒(méi)在此山中的看法。酒店被叫做酒店，我看它是一個(gè)空間，是一個(gè)提供服務(wù)的空間，是要提供體驗(yàn)感的空間，這個(gè)體驗(yàn)感來(lái)自于我們的一些服務(wù)。如果說(shuō)從體驗(yàn)感來(lái)講，酒店原先作為體驗(yàn)感的風(fēng)向標(biāo)，一說(shuō)五星級(jí)酒店，大家說(shuō)服務(wù)體驗(yàn)最好。中國(guó)的變化太快了，有體驗(yàn)感的空間、地方太多了，這個(gè)時(shí)候酒店的體驗(yàn)感被弱化或者被稀釋掉，這個(gè)時(shí)候大家覺(jué)得酒店不是我追求體驗(yàn)的目的地，可以在那邊體驗(yàn)或者在其他地方體驗(yàn)，只能在剛需的時(shí)候到酒店來(lái)，我要睡，我要在這住下來(lái)，跟住相關(guān)的東西，客房是一個(gè)剛需。其他的空間、餐飲、包括宴會(huì)在內(nèi)的，這個(gè)體驗(yàn)感可以被別人替代了，它不是剛需。怎么去強(qiáng)化這個(gè)體驗(yàn)感，怎么重回體驗(yàn)感的風(fēng)向標(biāo)，這是增加價(jià)值最重要的部分，我必須仰仗運(yùn)營(yíng)者，酒店管理者。它應(yīng)該有遵循的標(biāo)準(zhǔn)，但是不以標(biāo)準(zhǔn)為刻板教條的依據(jù)，它應(yīng)該本著最終我們的需求和服務(wù)要求的體驗(yàn)感需求做，什么給我?guī)?lái)更好的體驗(yàn)感和附加值，我就做。從這個(gè)意義上講，再反過(guò)來(lái)看品牌的時(shí)候，很多酒店說(shuō)我就是一個(gè)品牌，不能讓別的品牌切入，現(xiàn)在是共享經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，另外一個(gè)品牌來(lái)了為什么不能一起分享，可能我們更有競(jìng)爭(zhēng)能力，從這個(gè)意義上講，我覺(jué)得品牌在這個(gè)空間里面也是多樣化的，酒店管理者就管理這個(gè)空間，是一個(gè)管理者的品牌，不聚集其他品牌合作，如果我們開(kāi)放一點(diǎn)，體驗(yàn)感會(huì)更加豐富。謝謝。
細(xì)說(shuō)未來(lái)酒店發(fā)展將遇的挑戰(zhàn)
呂尚懷：您覺(jué)得最最大的挑戰(zhàn)將會(huì)是什么?
司馬文：中國(guó)的優(yōu)勢(shì)就是非常穩(wěn)定。紅利就是不需要太擔(dān)心全球市場(chǎng)，因?yàn)橹袊?guó)的市場(chǎng)已經(jīng)很大了。在未來(lái)三年，今年已經(jīng)聽(tīng)了很多嘉賓說(shuō)了，中國(guó)人的方式，這些度假酒店人們已經(jīng)有了時(shí)間，有了工夫去旅游。市場(chǎng)總是會(huì)逼迫企業(yè)不斷進(jìn)步，在過(guò)去三十年，我總是說(shuō)如果我們開(kāi)著車下山路，但是沒(méi)有剎車，在中國(guó)是這種感覺(jué)，中國(guó)變化很大，四五年之內(nèi)酒店準(zhǔn)備好的時(shí)候已經(jīng)過(guò)時(shí)了，未來(lái)三年絕對(duì)是一種細(xì)分市場(chǎng)，同時(shí)也是沒(méi)有萬(wàn)全的方法，必須要分析市場(chǎng)，必須要認(rèn)真對(duì)待市場(chǎng)。但是企業(yè)本身，未來(lái)三年我覺(jué)得中國(guó)是最適合最棒的市場(chǎng)。
呂尚懷：看的非常正面，在正面的角度看就能看到反面是什么，這兩年是重要，錢總你怎么看。
錢進(jìn)：飯店行業(yè)是有遺憾的行業(yè)，不管花多少錢，花了多少心血，完成以后還是感覺(jué)有很多地方?jīng)]有進(jìn)步。我們的客戶群、客人對(duì)我們的要求越來(lái)越高，尤其是移動(dòng)端出來(lái)以后對(duì)我們的要求更高，從宏觀的層面上說(shuō)，取決于一個(gè)國(guó)家的政策，我們國(guó)家的政策確實(shí)是一個(gè)變化比較多，三個(gè)月來(lái)一次，六個(gè)月來(lái)一次，對(duì)我們來(lái)說(shuō)很難把握，是我們飯店行業(yè)的人很難控制的。
兩星期以前，大家知道上海也好，深圳也好，房?jī)r(jià)上來(lái)以后新的政策要出來(lái)，我感覺(jué)主要是宏觀的政策，三年當(dāng)中變化更多。
萬(wàn)達(dá)酒店及度假村總裁 錢進(jìn)
第二個(gè)問(wèn)題事現(xiàn)在需求和供給發(fā)生了變化，其實(shí)整個(gè)飯店除了幾個(gè)城市出租率提升，大多數(shù)的城市在往下降。新進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的飯店怎么解決?飯店行業(yè)現(xiàn)在最大的成本，十年前二十年前我們沒(méi)有注意到，認(rèn)為員工成本、工資和福利占10%到20%，現(xiàn)在普遍高于30%，這個(gè)成本對(duì)飯店來(lái)講很重要，是最大的成本。一旦開(kāi)始有問(wèn)題，成本問(wèn)題，如何留住我們的人，兩個(gè)問(wèn)題一定要注意。
孫健：第一個(gè)事情是提高品質(zhì)，五星級(jí)酒店很少有低于一百平客房的，如何提高品質(zhì)，酒店凈利潤(rùn)一千萬(wàn)以上，如何提高利潤(rùn)率，是一個(gè)挑戰(zhàn)。第二個(gè)挑戰(zhàn)，中端市場(chǎng)風(fēng)起云涌，都在做新的品牌，國(guó)際品牌大量接入，洲際的打法就是招兵買馬，一方面把高端做好，一方面抓住中產(chǎn)階級(jí)的崛起，我個(gè)人的小目標(biāo)就是三年之內(nèi)做引領(lǐng)行業(yè)的先鋒，我們做了很多動(dòng)作和落地，包括推出中國(guó)特色的特許加盟。
我們說(shuō)三年，怎么設(shè)計(jì)面向未來(lái)消費(fèi)者的小而美，個(gè)性化的酒店。雖然中國(guó)有一萬(wàn)兩千家酒店，中國(guó)整體的市場(chǎng)不是很賺錢，但是有很多酒店，很多特色產(chǎn)業(yè)非常賺錢，這個(gè)就是真正在三年時(shí)間當(dāng)中不做雷同的，和過(guò)去一樣復(fù)制，因?yàn)楹芏嗫腿诵枨笤谧兓?0、90后在成長(zhǎng)，怎么設(shè)計(jì)吸引未來(lái)消費(fèi)者的產(chǎn)品，讓大家眼前一亮，去尋求新的品牌，這是非常好的。
凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)地產(chǎn)及開(kāi)發(fā)副總裁 張知浩
張知浩：我也認(rèn)同孫總的說(shuō)法，未來(lái)我們面臨的挑戰(zhàn)，好的地點(diǎn)越來(lái)越少，好的一些市場(chǎng)城市也越來(lái)越少，這個(gè)過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)客人對(duì)酒店的要求越來(lái)越精準(zhǔn)，我認(rèn)為未來(lái)一些挑戰(zhàn)面臨更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，包括競(jìng)爭(zhēng)的品牌，包括我們自己的品牌里面，從凱悅、君悅一直到我們?cè)黾恿薍IGH PLACE，這些新的品牌不斷推出來(lái)，如孫總所說(shuō)的，怎么樣把我們對(duì)于業(yè)主和管理公司要求的回報(bào)，客人怎么樣跟他溝通，我們每個(gè)品牌不同的特色特點(diǎn)，我相信未來(lái)三年有很多的工作要做。
徐錦祉：在未來(lái)和現(xiàn)在也好，業(yè)主和職業(yè)經(jīng)理人要調(diào)整關(guān)系，到目前為止我們的業(yè)主和酒店管理者仍然有很大的矛盾，業(yè)主不斷提高他的要求，不斷在控制管理方和房?jī)r(jià)，其實(shí)這些地方都在某種程度上阻礙了整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)和管理。
第二個(gè)方面，作為酒店的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)無(wú)非是開(kāi)源和節(jié)流，未來(lái)以開(kāi)源來(lái)說(shuō)，我們需要重新評(píng)估每一家已經(jīng)建成的酒店功能，如何讓這些功能變成變成盈利最大化的一部分，這是很大的挑戰(zhàn)，不管這個(gè)酒店原來(lái)建四五個(gè)餐廳也好，現(xiàn)在外包出去也好，還是我們自己經(jīng)營(yíng)也好，或者我們這個(gè)酒店里面有很多的健身房，這些不適當(dāng)?shù)呐涮滓埠茫磥?lái)也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
第三個(gè)挑戰(zhàn)是交流。怎么讓重資產(chǎn)掙錢，怎么讓重資產(chǎn)變成輕資產(chǎn)，酒店行業(yè)的從業(yè)人員最大的挑戰(zhàn)是如何減輕營(yíng)運(yùn)的成本，這一點(diǎn)在我們來(lái)說(shuō)非常重要。比如我們現(xiàn)在是不是該重新評(píng)估我們?cè)谟萌说捏w系上到底有多少外包和自己經(jīng)營(yíng)，有多少是正式工和臨時(shí)工，有多少用小時(shí)工，這是我們應(yīng)該評(píng)估的，恰恰是我們運(yùn)營(yíng)中本高，頭痛的東西。
尹筱周：我想說(shuō)一下，首先在這個(gè)行業(yè)里面，大家都知道現(xiàn)在實(shí)業(yè)壓力越來(lái)越大，但是作為實(shí)業(yè)的經(jīng)理人，我們首先應(yīng)該感恩，畢竟我們酒店這個(gè)行業(yè)總體來(lái)講還是賺錢的，還是在中國(guó)發(fā)展中贏得了時(shí)代的紅利，我們應(yīng)該感恩這個(gè)時(shí)代，帶著滿懷感恩的心情，我們是做服務(wù)的，只要人還在，這個(gè)服務(wù)是需要的，不是所有的東西都靠機(jī)器人給我們提供服務(wù)，我們要堅(jiān)守住行業(yè)，而不是放棄。堅(jiān)守中調(diào)整，也就是說(shuō)，你要敢于擁抱變化，去主動(dòng)創(chuàng)新，有一句話叫不破不立，過(guò)程中怎么創(chuàng)新，就是眼盯著我的客人，一定換到客人的角度去挖掘客人潛在的需求，根據(jù)他的需求去設(shè)計(jì)我的服務(wù)，在這個(gè)基礎(chǔ)上改變和創(chuàng)新，做到有的放矢地創(chuàng)新，如果我們感恩這個(gè)時(shí)代，堅(jiān)守這個(gè)行業(yè)，積極擁抱這個(gè)變革，這個(gè)行業(yè)我認(rèn)為還是有大家共贏的機(jī)會(huì)。競(jìng)爭(zhēng)者做差異化競(jìng)爭(zhēng)，共同贏得市場(chǎng)和市場(chǎng)需求，就想說(shuō)這些。
香港酒店業(yè)協(xié)會(huì)執(zhí)行總干事 呂尚懷
呂尚懷：謝謝。我是從香港來(lái)的，我記得兩年前我還在說(shuō)香港的住房率、房?jī)r(jià)還是不斷的在漲，住房率也在漲，而且是雙位數(shù)字地漲。香港連續(xù)24個(gè)月，現(xiàn)在是第21個(gè)月的RevPAR都是下降的，房?jī)r(jià)一直在跌。中間出現(xiàn)這樣一個(gè)情況，業(yè)主們討論，收益率下降，房?jī)r(jià)下降，人力資源成本上漲，上漲幅度很高，加薪水至少加5%，流失率不斷上升，都轉(zhuǎn)行不做了。一個(gè)沒(méi)有辦法吸引年輕人加入的行列是沒(méi)有前途的，我們這個(gè)行業(yè)都是要靠年輕人，盡管他們像流水一樣，來(lái)了又去，去了又來(lái)，但是不斷有人來(lái)。香港酒店學(xué)生數(shù)字也是連續(xù)兩年下降，現(xiàn)在可以說(shuō)學(xué)生找不到。
酒店可持續(xù)發(fā)展遇沖擊 關(guān)鍵在于人
呂尚懷：請(qǐng)各位嘉賓談?wù)劊屛覀冃袠I(yè)更加穩(wěn)定，更加持續(xù)性的發(fā)展，當(dāng)中重要要求就是人，這個(gè)問(wèn)題怎么解決?大家討論一下有什么對(duì)策。
司馬文：毫無(wú)疑問(wèn)，我們面臨的挑戰(zhàn)是如何把這個(gè)行業(yè)做可持續(xù)發(fā)展，比如我們用康克作為一個(gè)案例，我之前在康克工作了幾十年，我們?cè)谙愀鄣纳虡I(yè)模式已經(jīng)很成熟了，中國(guó)在過(guò)去30年中，酒店的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是發(fā)展到令人震驚的狀態(tài)。我的年紀(jì)比較大，所以我看到了一個(gè)年代一個(gè)時(shí)代的改變。
瑞雅國(guó)際酒店業(yè)有限公司高級(jí)副總裁 司馬文
未來(lái)的客戶，我們現(xiàn)在建酒店是為了十幾年之后的客戶，完全不知道他們的需求是什么，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在也不知道他們將來(lái)想要什么，不想要什么，很幸運(yùn)起碼我們知道這點(diǎn)。任何的品牌，都必須面臨這樣的挑戰(zhàn)。我認(rèn)為中國(guó)的市場(chǎng)還在不斷的增長(zhǎng)。生態(tài)旅行，上個(gè)月我有一個(gè)項(xiàng)目是想在一個(gè)水族館那里建一個(gè)酒店，我從來(lái)沒(méi)有想到這樣的主意，我覺(jué)得計(jì)劃太棒了，變化太多了，市場(chǎng)強(qiáng)迫大家創(chuàng)新，幸運(yùn)的是政府也很支持產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，支持那些愿意冒險(xiǎn)的人。沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)然是會(huì)有挑戰(zhàn)，但是我所有的同事，在中國(guó)的同事，我覺(jué)得他們絕對(duì)能夠應(yīng)對(duì)得起這個(gè)挑戰(zhàn)。
錢進(jìn)：在座每個(gè)人都有一個(gè)任務(wù)，就是讓把這個(gè)酒店業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展，我感覺(jué)是我們的任務(wù)。有兩點(diǎn)，第一點(diǎn)，我是作為從事這個(gè)飯店的長(zhǎng)者來(lái)說(shuō)，時(shí)間比較長(zhǎng)，首先要激勵(lì)我們的年輕人，把我們的員工當(dāng)成我們服務(wù)行業(yè)的客人來(lái)看。我認(rèn)為答案就在里面。大家都知道，哈佛大學(xué)有一個(gè)理論，觀點(diǎn)是員工的滿意度成為員工的忠誠(chéng)度，客人的滿意度成為客人的忠誠(chéng)度，就等于你的利潤(rùn)。如果我們把所有行業(yè)的員工作為客人來(lái)看待他需要什么，是不是每個(gè)員工都需要，現(xiàn)在年紀(jì)輕的員工需要錢，錢必須有，但是有每個(gè)人都各有特點(diǎn)，有的員工需要有自己支配的時(shí)間，有的員工需要跟人打交道，還有一些員工關(guān)注他的事業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程。
在萬(wàn)達(dá)，我是你的領(lǐng)導(dǎo)，把你培養(yǎng)的更有價(jià)值，走出萬(wàn)達(dá)，走出我們行業(yè)，你的價(jià)值更高。我們可以做這件事情。這樣我們的行業(yè)，我們的事業(yè)一定能做好。我為了達(dá)到這個(gè)目的，每年帶兩個(gè)研究生，跟他們交流當(dāng)中，看到了很多的我所缺的知識(shí)，看到了他們想什么，要做什么。我感覺(jué)很重要。兩個(gè)月前，我跟九百多個(gè)畢業(yè)生講了一段話，跟他們交流了一下，希望你們做什么，希望你們跟我們提出你們的一些想法。這樣就讓我們的事業(yè)走的更遠(yuǎn)，我講過(guò)一句話，一個(gè)人可以走的很快，但是你要走的很遠(yuǎn)一定要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要有一撥人走的很遠(yuǎn)。
洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席發(fā)展官 孫健
孫健：作為我們行業(yè)能做的另外一件事情就是降低員工的配比，以前配比非常高，相信很多同行做很多嘗試，以我們自己為例，十多年前進(jìn)來(lái)的時(shí)候很多時(shí)候是全服務(wù)的思維，最開(kāi)始每間客房將近0.5，現(xiàn)在低于0.3，跟本土品牌有差距，怎么能做到這一點(diǎn)，必須要讓員工打破他的思維，跟餐飲互相不關(guān)聯(lián)，首先要合并很多的部門，去掉很多總監(jiān)，讓一個(gè)頭做很多部分，降低員工的配比。
張知浩：對(duì)于可持續(xù)性話題我轉(zhuǎn)一個(gè)角度，我想要聊一下有關(guān)于開(kāi)發(fā)跟環(huán)境上的沖擊，未來(lái)開(kāi)發(fā)新的酒店肯定對(duì)酒店有一些影響。我們?cè)谶@個(gè)拓展過(guò)程中，剛講到酒店成本，有人員、材料的成本。我更希望我們未來(lái)更多的業(yè)主，在建造的過(guò)程里面多考慮，除了一般用的顧問(wèn)以外，還可以多找一個(gè)對(duì)于環(huán)境影響的顧問(wèn)，對(duì)于能耗的一些顧問(wèn)，從成本上面，從綠化方面，能夠?qū)ι鐣?huì)有更多的貢獻(xiàn)。謝謝。
徐錦祉：對(duì)我來(lái)說(shuō)，其實(shí)我想說(shuō)的是我們酒店行業(yè)如果把從業(yè)人員分為老中青，我說(shuō)的不是年齡，如果我們把從業(yè)30年左右的從業(yè)人員當(dāng)做是老的，把從業(yè)20年左右的當(dāng)做是中的，十年以下輕的，未來(lái)的過(guò)程追非常重要的是平衡這三者之間使用的方式。我們不可以離開(kāi)在酒店行業(yè)中非常有經(jīng)驗(yàn)的一部分人，不管做顧問(wèn)還是引導(dǎo)，他們有經(jīng)驗(yàn)，除了經(jīng)驗(yàn)之外，他們非常沉穩(wěn)。酒店行業(yè)其實(shí)很怕冒進(jìn)，累積很長(zhǎng)時(shí)間信譽(yù)，怕會(huì)毀于一旦，我們需要平穩(wěn)的人，保持增長(zhǎng)。中年的人成長(zhǎng)行業(yè)里的骨干，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，需要很好的讓他們有發(fā)展的空間，有很好的工作環(huán)境，讓他們對(duì)這個(gè)酒店有歸屬感，對(duì)這個(gè)行業(yè)有歸屬感。年輕人，我同意孫總他們說(shuō)的，其實(shí)我們要給年輕人機(jī)會(huì)，他們是先鋒，他們有闖勁，他們了解現(xiàn)在年輕一代客人的需求，他們比我們敢干，很多地方我們可以從他們身上吸取到很多新的想法，可以有很多新的做法，這個(gè)對(duì)于未來(lái)來(lái)說(shuō)，我們行業(yè)在人力資源有我們自己的做法。
尹筱周：我也是從業(yè)外的角度看酒店，客人雖然是家外的家，但是他待的時(shí)間沒(méi)有員工時(shí)間長(zhǎng)，我們一方面照管的是客人的體驗(yàn)感，我們更要照顧員工的體驗(yàn)感，沒(méi)有員工體驗(yàn)感哪來(lái)客人體驗(yàn)感，如果員工不愛(ài)這個(gè)家，怎么讓客人愛(ài)這個(gè)家，員工和客人體驗(yàn)感沒(méi)有辦法分開(kāi)，從內(nèi)部講要換到員工角度。從哪里改革，我覺(jué)得最初是人力資源的改革，人力資源的人應(yīng)該是一個(gè)酒店非常重要的角色，人力資源的負(fù)責(zé)人應(yīng)該是心理學(xué)家，給這些員工輔導(dǎo)。如果按照家的概念，人力資源的人相當(dāng)于這些人的媽媽，總經(jīng)理是讓干活的，媽媽是輔導(dǎo)孩子的。HR是這個(gè)酒店特別重要的角色，有時(shí)候我也想我也當(dāng)個(gè)酒店管理人試試看，有時(shí)候特別想出點(diǎn)主意什么的。我的孩子和酒店員工年紀(jì)差不多，員工在想什么呢，兩眼看著前方，沒(méi)想著客人，想著別的事，他每天想什么，能不能夠激發(fā)起對(duì)服務(wù)的興趣，他的體驗(yàn)感從哪里來(lái)，怎么在酒店里強(qiáng)化員工的體驗(yàn)感，我們能不能把體驗(yàn)感和最小收益單元讓他們理解，比如賣面包、外賣的，哪個(gè)面包賣的好、哪個(gè)不好，客人喜歡吃什么，口味怎么樣，激發(fā)興趣，給他一點(diǎn)責(zé)任，讓他感覺(jué)我的建議有價(jià)值，怎么讓他有這個(gè)感覺(jué)。我們從最小的收益單元開(kāi)始，每個(gè)員工積極賺到自己的錢，比如面包房每天賺30塊錢，一個(gè)單元加起來(lái)酒店不會(huì)賠錢，分解成單元看這個(gè)地方賺錢，那個(gè)地方不賺錢，不賺錢的地方怎么盡量縮小，這樣你就轉(zhuǎn)化成了所謂的人房比，就是要細(xì)分管理的細(xì)節(jié)上跟收益的關(guān)系，怎么把收益關(guān)系跟員工興趣聯(lián)系在一起。沒(méi)有興趣、熱愛(ài)不要提成就。如果把收益和興趣連在一起，他有成就感了，有成就感就能當(dāng)部門經(jīng)理，在這干不了，告訴你哪能當(dāng)，一步步激勵(lì)就能一步步成長(zhǎng)起來(lái)。
北京銀泰置業(yè)有限公司總經(jīng)理 尹筱周
員工是被一點(diǎn)點(diǎn)被激勵(lì)成長(zhǎng)起來(lái)的，我相信他身上有正能量，怎么把它激發(fā)起來(lái)，肯定是有辦法的。我最近看奧運(yùn)會(huì)特別有啟發(fā)，跳水運(yùn)動(dòng)員、空中轉(zhuǎn)體幾周半，再加上跳水怎么做得出來(lái)，一個(gè)孩子靠教練輔導(dǎo)起來(lái)，如果我們的HR，酒店人力資源分解這些東西，分成若干小人物疊加起來(lái)，做到冠軍的感覺(jué)，最起碼有努力的奔頭，我要是HR我就琢磨這個(gè)。我完全是一個(gè)外行，我覺(jué)得一定有辦法，只要我們動(dòng)腦筋沒(méi)有干不成的事，尤其是人的問(wèn)題上，我們都是人，自己管不了能管什么呢?自我管理肯定有，如果自我管理好，我們就把小團(tuán)隊(duì)管理好，管三個(gè)人，管三百人，慢慢可以做到的，把它分到最小的收益單元，跟員工需求掛鉤。謝謝。
呂尚懷：其實(shí)我想恭喜在位的每一位，我們選對(duì)的行業(yè)。酒店行業(yè)只能說(shuō)波動(dòng)，沒(méi)有說(shuō)考慮這個(gè)行業(yè)會(huì)消逝。每次到歐洲去，我看歐洲的那些酒店，有300年、200年的，酒店在這么多年的發(fā)展當(dāng)中只有往前走，沒(méi)有往后退的當(dāng)然有新陳代謝，酒店行業(yè)是增長(zhǎng)持續(xù)的行業(yè)，只要有人出門找地方吃飯，我們就有生意了。這個(gè)行業(yè)是一個(gè)幸福快樂(lè)的行業(yè)，盡管有波動(dòng)，我們談波動(dòng)的時(shí)候，心中任然對(duì)行業(yè)充滿信心。希望大家繼續(xù)努力，將來(lái)有更多的年輕人跟你們各位一樣更加成功，讓他們對(duì)這個(gè)行業(yè)有更大的忠誠(chéng)度。