酒店未來(lái)發(fā)展方向“十化” 你造嗎？
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-07-25 瀏覽次數(shù)：2404結(jié)合國(guó)內(nèi)外酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)來(lái)看，中國(guó)星級(jí)酒店的未來(lái)發(fā)展方向具體可以歸納為十個(gè)“化”。即網(wǎng)絡(luò)化、主題化、親情化、家居化、人性化、時(shí)尚化、經(jīng)濟(jì)化、簡(jiǎn)約化、精細(xì)化、綠色化。
(一) 網(wǎng)絡(luò)化
在星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的展望中我們強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的作用，星級(jí)酒店的發(fā)展更要緊隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化是星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心要素之一。酒店的網(wǎng)絡(luò)化表現(xiàn)為四個(gè)方面：
第一是酒店招徠客源。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，越來(lái)越多的旅游者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)預(yù)訂酒店，現(xiàn)在我國(guó)最火的攜程，它占了我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的半壁江山，也體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大力量。每年，通過(guò)攜程預(yù)訂的酒店人數(shù)達(dá)到數(shù)百萬(wàn)。
第二是酒店管理。網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、寬域網(wǎng)等，酒店加入全球預(yù)訂系統(tǒng)是為酒店招徠了生意，那么酒店的內(nèi)部局域網(wǎng)則方便了酒店的管理。酒店的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)可以幫助酒店的管理人員全盤(pán)掌握酒店的經(jīng)營(yíng)、管理情況。酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理網(wǎng)絡(luò)中得到及時(shí)體現(xiàn)，這樣一來(lái)管理者能在第一時(shí)間了解酒店的全局，并且根據(jù)情況作出調(diào)整，以保證酒店的運(yùn)營(yíng)良好，利益得到保障。
第三，集團(tuán)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的布局網(wǎng)及集團(tuán)酒店間的網(wǎng)絡(luò)信息資料聯(lián)網(wǎng)。如此一來(lái)，集團(tuán)下的各成員酒店可以實(shí)現(xiàn)資源共享、客源互輸、經(jīng)驗(yàn)共用。通過(guò)連網(wǎng)，各酒店可在第一時(shí)間了解總部的最新動(dòng)態(tài)信息及指示，從而及時(shí)作出反應(yīng)和相應(yīng)的調(diào)整。而酒店成員亦可通過(guò)集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)相互交流，相互學(xué)習(xí)，從而不斷地取得進(jìn)步。
第四，顧客資料庫(kù)(Customer Data Warehouse)。它不但包含了客史檔案，而且有豐富的服務(wù)資料和信息。最值得稱(chēng)道的是萬(wàn)豪的顧客資料庫(kù)，它里面有來(lái)自全球一百多個(gè)國(guó)家、上百萬(wàn)客戶(hù)的相關(guān)資料。既有客人的喜好、也有客人的國(guó)籍、職業(yè)、年齡等相關(guān)信息，使得客人在下塌任何一家萬(wàn)豪酒店時(shí)都能獲得為其量身定制的個(gè)性化服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)化的全面實(shí)施和推廣是酒店適應(yīng)人類(lèi)在新世紀(jì)里科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的全球性舉措，因而它也是星級(jí)酒店必須放在戰(zhàn)略高度考慮的頭等大事。
(二) 主題化
我國(guó)的主題型酒店大都是由星級(jí)酒店轉(zhuǎn)變而來(lái)，而成功經(jīng)營(yíng)的主題酒店也掛上了星級(jí)，這說(shuō)明主題鮮明的酒店是未來(lái)星級(jí)酒店發(fā)展的一大趨勢(shì)。
(三) 親情化
要給客人以親近感，那么對(duì)服務(wù)語(yǔ)言就不應(yīng)設(shè)置“界限”和“禁區(qū)”，凡是不違背文明原則的語(yǔ)言，全都應(yīng)該允許員工自由發(fā)揮。飯店管理者要舍棄傳統(tǒng)培訓(xùn)的老框框，對(duì)飯店的服務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行重新思考。不是自己認(rèn)為什么語(yǔ)言能說(shuō)，什么語(yǔ)言不能說(shuō);而是要站在客人的立場(chǎng)上考慮——什么話使客人滿(mǎn)意、高興，就說(shuō)什么話。有的飯店在客人到來(lái)時(shí)，不再使用“歡迎光臨”的套語(yǔ)，而改為笑盈盈地迎上去說(shuō)：“您到家啦!先坐下歇歇!”當(dāng)客人離店時(shí)，又深情地道一聲：“千萬(wàn)要常回家住住看看，要關(guān)心我們哦!”這種親切感竟使有些客人熱淚盈眶。而輝視系統(tǒng)更可以在界面上自由的設(shè)定界面歡迎詞，不同的節(jié)日不同的內(nèi)容。
(四) 家居化
回首一、二十年前，星級(jí)飯店的條件要比老百姓、甚至比一些領(lǐng)導(dǎo)干部家的條件要高出好多，若能進(jìn)星級(jí)飯店消費(fèi)，可謂是“豪華享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星級(jí)飯店在百姓心目中的“偶像”地位消失。筆者在沿海地區(qū)多次接觸到當(dāng)?shù)刂械裙ば绞杖氲钠矫?，都自豪地稱(chēng)家庭裝潢的水平已至少達(dá)到三星級(jí)水平。面對(duì)這種形勢(shì)，飯店裝潢已到了必須逆向思考的時(shí)候了——如何使飯店的居住環(huán)境能跟上國(guó)內(nèi)家庭環(huán)境的前衛(wèi)步伐。作個(gè)最簡(jiǎn)單的對(duì)比，現(xiàn)在中檔飯店的標(biāo)準(zhǔn)間已十分落伍。墻如何裝飾?用涂料還是墻紙?色彩對(duì)比如何?房間是什么格調(diào)(甚至是“情調(diào)”)，是簡(jiǎn)潔明快還是雍容華貴?是經(jīng)典、前衛(wèi)，抑或崇尚自然?用什么家具?燈光如何照明?直接燈光與間接燈光如何編排?衛(wèi)生間如何布局和擺設(shè)?如此等等，只要選擇一個(gè)精心布置的家居來(lái)比一比，差距是很明顯現(xiàn)的。不少酒店的標(biāo)準(zhǔn)間(甚至套間)在溫馨、柔和、活潑和典雅四項(xiàng)中，一項(xiàng)都沾不上邊。“以人為本”的設(shè)計(jì)應(yīng)滿(mǎn)足人們豐富的情感生活和高層次精神享受的要求。因此，家居化的設(shè)計(jì)就要適度張揚(yáng)個(gè)性，運(yùn)用多種形式和手段創(chuàng)造出使客人舒心悅目、獨(dú)具藝術(shù)魅力和技術(shù)強(qiáng)度的客房新作品。
(五) 人性化
人性化，亦即“以人為本”。人性化與個(gè)性化是不同的。個(gè)性化是針對(duì)不同客人不同需求提供的特殊的、個(gè)別的、專(zhuān)門(mén)的服務(wù)，而人性化則具有普適性，即是面對(duì)所有客人的。在人們生活水準(zhǔn)普遍提高的情況下，酒店的人性化就成為一個(gè)凸現(xiàn)的發(fā)展趨勢(shì)，并應(yīng)納入規(guī)范化的內(nèi)容著手研究。
(六) 時(shí)尚化
小康社會(huì)，生活走向時(shí)尚化，酒店也亦步亦趨，根據(jù)酒店所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度和客源細(xì)分，或高度時(shí)尚化，或以時(shí)尚點(diǎn)綴。時(shí)尚化，一言以蔽之，即是在酒店設(shè)計(jì)中融糅入了現(xiàn)代藝術(shù)的元素。一般來(lái)說(shuō)，從色彩、線條、材質(zhì)、光線、裝飾品等幾個(gè)方面來(lái)凸現(xiàn)設(shè)計(jì)的前衛(wèi)理念。
(七) 經(jīng)濟(jì)化
經(jīng)濟(jì)化并不是指星級(jí)酒店都要像經(jīng)濟(jì)型酒店一樣，而是一種經(jīng)營(yíng)的理念，一種適應(yīng)越演越烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的運(yùn)作方式。
首先是人工。如今，酒店的人工成為酒店成本中的一個(gè)重頭，酒店要經(jīng)濟(jì)，首先必須從人工開(kāi)始。一些低星級(jí)的酒店可以將服務(wù)外包或者是干脆取消某些不盈利卻耗人工的服務(wù)項(xiàng)目。如酒店的洗衣可以包給社會(huì)上專(zhuān)門(mén)的洗衣公司，而低星級(jí)酒店的餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)則完全可以不設(shè)，讓其回歸社會(huì)，酒店專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)盈利多的核心產(chǎn)品——客房。酒店應(yīng)盡可能多采用臨時(shí)工、鐘點(diǎn)工、外包工的用工形式，在保證酒店運(yùn)行效率的基礎(chǔ)上，使員工與客房比達(dá)到最低。
其次是客用品。酒店要經(jīng)濟(jì)，可以在很多方面著手，如將衛(wèi)生間的洗浴液改成可添加的大瓶裝;床上布草一客一換;空調(diào)采取一室一控，做到人走空調(diào)關(guān)，節(jié)省用電;洗手龍頭的水流控制，避免由于流量過(guò)大而造成的無(wú)端浪費(fèi)……這都是經(jīng)濟(jì)的做法，值得提倡和推廣。
最后是酒店資源的經(jīng)濟(jì)化。經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)創(chuàng)了酒店節(jié)約、利用一切可以利用的資源來(lái)為酒店獲取利潤(rùn)的先河。星級(jí)酒店在資源方面同樣要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)化。在條件允許的情況下，將酒店的資源盡量的使用起來(lái)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候還可以向社會(huì)公眾開(kāi)放，避免資源的閑置。用經(jīng)濟(jì)學(xué)的術(shù)語(yǔ)來(lái)解釋就是“實(shí)現(xiàn)邊際效用最大化”。高星級(jí)酒店都有游泳池、娛樂(lè)場(chǎng)所、SPA等，這些設(shè)施投資都很大，單純的依靠住店客人消費(fèi)和使用容易造成資源的浪費(fèi)。酒店吸引非住店客人來(lái)消費(fèi)，既能方便社會(huì)人士，又能為酒店創(chuàng)收。這樣，每一份收入的平均成本將大大降低，酒店資源的經(jīng)濟(jì)化也就實(shí)現(xiàn)了。但有些客人不是很喜歡去問(wèn)，但我們可以在輝視系統(tǒng)里對(duì)酒店進(jìn)行一個(gè)完整的娛樂(lè)場(chǎng)所介紹。
(八) 簡(jiǎn)約化
簡(jiǎn)約，就是在酒店硬件上抹去花里胡哨、珠光寶氣，在軟件上刪去繁文縟節(jié)、迭床加屋，讓酒店回歸清麗的風(fēng)格、高雅的氣質(zhì)。這就如同人一樣，小富愛(ài)炫耀，大富不張揚(yáng)。簡(jiǎn)單、輕松、隱私、實(shí)惠是極大多數(shù)中產(chǎn)階級(jí)對(duì)生活意境的追求。酒店的簡(jiǎn)約能使客人住店更加瀟灑自如。
簡(jiǎn)約化的另一個(gè)表現(xiàn)就是酒店裝潢設(shè)計(jì)的極簡(jiǎn)主義。顧名思義，極簡(jiǎn)主義就是刪繁就簡(jiǎn)，去蕪存精，以色彩的高度凝煉和造型的極度簡(jiǎn)潔，在滿(mǎn)足功能需要的前提下，將空間、材料、物品、設(shè)施和色彩進(jìn)行合理精致的組合，讓洋溢著溫馨的情絲與流淌著清麗的質(zhì)感透過(guò)造型、架構(gòu)和裝飾材料，演繹出賞心悅目的神韻和超凡脫俗的氣度。
(九) 精細(xì)化
中國(guó)人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。中國(guó)快餐拼不過(guò)麥當(dāng)勞、肯德基，恰恰敗在我們做不好的“細(xì)小事”。任何一個(gè)名牌的形成都是企業(yè)精細(xì)化管理、在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精的結(jié)果。無(wú)論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做透，做到“細(xì)中見(jiàn)精”。細(xì)節(jié)決定成敗!酒店，亦不例外。
就以客房“請(qǐng)勿打擾”這個(gè)小小的細(xì)節(jié)來(lái)看，其中就很值得鉆研的地方?！罢?qǐng)勿打擾”有床頭控制按鍵的，這看似電子控制的，但客人最易出錯(cuò)。由于按鍵不顯眼，客人常按錯(cuò)了而不知，以致在客房約了客人，結(jié)果客人到時(shí)沒(méi)來(lái)，原來(lái)房門(mén)口“請(qǐng)勿打擾”的紅燈顯示使客人卻步。
有的把按鍵設(shè)在進(jìn)房的門(mén)口，與燈的開(kāi)關(guān)并列，這稍好;但客人如躺在床上就找不到開(kāi)關(guān)，而且還得爬起來(lái)，有所不便。所以，在自動(dòng)化、電子化的今天，根據(jù)筆者自身的經(jīng)驗(yàn)和不計(jì)其數(shù)的觀察詢(xún)問(wèn)，“請(qǐng)勿打擾”這件事還是讓客人自己人工動(dòng)手為好。提示牌亦可人性化。如麗嘉酒店的提示牌上是畫(huà)一個(gè)手指封住嘴巴，上寫(xiě)“噓!”(Shush!)，很形象，挺幽默。
四季酒店(Four Seasons)考慮更細(xì)，它可能是全球唯一一家只有“請(qǐng)勿打擾”而沒(méi)有“請(qǐng)即打掃”提示的酒店。他們的理由是：掛出“請(qǐng)即打掃”，那就必須兌現(xiàn)對(duì)客人的承諾。如果一個(gè)樓面六間客房同時(shí)掛出“請(qǐng)即打掃”的牌子，酒店是做不到的，酒店不可能調(diào)集各樓層員工來(lái)打掃這六間客房。但輝視系統(tǒng)卻可以給酒店提供更多選擇。如果客人確有“立即打掃”的需求，只要在電視輝視系統(tǒng)里進(jìn)行下達(dá)指令，也可以設(shè)定什么時(shí)候進(jìn)行打掃。
(十) 綠色化
綠色化是當(dāng)今酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)，尤其現(xiàn)在環(huán)境危機(jī)越來(lái)越嚴(yán)重，人類(lèi)面臨著眾多的生態(tài)問(wèn)題、能源問(wèn)題、人口問(wèn)題等等一系列問(wèn)題，影響目前生活質(zhì)量以及人類(lèi)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，酒店的綠色化顯得更為重要。而且，酒店作為一個(gè)個(gè)企業(yè)，有著道義上的使命。
綠色化包括酒店經(jīng)營(yíng)的綠色化、酒店管理的綠色化、酒店客人消費(fèi)的綠色化、酒店工程的綠色化等等。具體來(lái)說(shuō)，即酒店要竭盡全力將物耗能耗和對(duì)環(huán)境的污染降到最低。從每一個(gè)細(xì)微之處著手。
以上“十化”正是新世紀(jì)全球酒店發(fā)展特征的高度概括，它反映了現(xiàn)代生活理念的進(jìn)步。我國(guó)旅游飯店有星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)、將繼續(xù)不懈地以市場(chǎng)趨勢(shì)為導(dǎo)向、以謀求發(fā)展為己任、以與時(shí)俱進(jìn)為動(dòng)力，前進(jìn)，前進(jìn)，前進(jìn)進(jìn)!也希望輝視系統(tǒng)能與各酒店進(jìn)行更深層次的合作??！