2018酒店業(yè)五大趨勢 這些領域值得關注
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2018-01-11 瀏覽次數(shù)：2734智能客房、運營管理軟件、大數(shù)據(jù)和客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）、移動科技和預測型應用軟件...
2018伊始，各行各業(yè)的人們都對新的一年充滿了憧憬和規(guī)劃，讓我們一起來看看新的一年酒店業(yè)將有哪些值得關注的趨勢。
智能客房
拉斯維加斯永利酒店（Wynn Las Vegas）有近5000個房間可通過亞馬遜Echo音箱來語音激活。與此同時，希爾頓正在Beta測試自己首個以移動科技為核心的酒店房間。入住的客人只需點擊手機屏幕，便可控制房間內的溫度、照明、百葉窗、恒溫器和電視。同樣，萬豪酒店也即將試運營自己的“物聯(lián)網(wǎng)房間”，在房間內提供的服務包括可按需播放瑜伽視頻教程的鏡子和可上傳親友照片的數(shù)字相框等。
這樣的趨勢是顯而易見的。2018年，人工智能、家居自動化以及物聯(lián)網(wǎng)將使得個性化的概念邁向一個在五年前難以想象的水平。如今客人一入住，便可在房間內緊接著上次的情節(jié)觀看網(wǎng)飛的電視劇或播放Spotify中最愛的歌曲。床鋪傳感器會知道客人何時醒來、何時入睡，并相應地優(yōu)化房間內的溫度和照明?；蛟S我們不禁會認為，這看上去像是上世紀50年代科幻小說里面的情景。然而，就在你讀這段話的同時，希爾頓已有200個房間的門被數(shù)字鑰匙打開。
運營管理軟件
在酒店內增進員工之間的互動，從未像現(xiàn)在這樣重要過。遺憾的是，酒店各部門之間打太極已是常態(tài)。因此，酒店要保持競爭力，就必須要審視自己的工作流程。
令人欣慰的是，科技的進步、云計算以及越來越多可擴展型第三方應用程序接口和酒店管理系統(tǒng)以及客戶關系管理系統(tǒng)的整合，都使得運營管理軟件的成本相對更劃算。這樣，規(guī)模較小的獨立酒店最終將能夠從Roomchecking、Quore和Properly等技術解決方案受益。利用實時工具來提高客戶滿意度、促進團隊之間的溝通，再也不是可有可無，甚至對于“落后者”來說也是必需開展的工作。
大數(shù)據(jù)和客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）
還記得酒店預訂處能做的只有接聽電話和回復郵件的日子嗎？是的，這樣的日子已一去不復返。如今的客人通過大量的聯(lián)絡點與酒店互動，包括評論網(wǎng)站、社交媒體、實時信息傳送應用軟件以及線上旅游代理商。因此，酒店業(yè)者要每周7天、全天24小時在所有渠道予以響應已變得更加困難。正因為如此，客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）才必須在2018年煥然一新，要從只由市場營銷部掌握的一項過度復雜的工具，轉變?yōu)樗胁块T均可使用、可輕松解讀的集中式樞紐。
良好的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）必須要處理來自各種源頭的數(shù)據(jù)，同時以清晰、易讀的方式簡要呈現(xiàn)客戶的需求、品味和購買習慣。如果酒店無法正確地整合和挖掘數(shù)據(jù)，則“體驗式營銷”、“定制服務”和“個性化”只會淪為被過度使用的流行詞。 Cendyn、Data Vision Tech和 Experience Hotel等酒店科技企業(yè)都在日益向這種集中的策略轉變。
移動科技和預測型應用軟件
“總有一天人們不再說‘他們在利用我的手機監(jiān)視我’。最終人們會說‘我的手機在監(jiān)視我’”，科幻小說作家Philip K.Dick曾這樣預測。他說得沒錯。移動設備基本上存在于預訂歷程的所有微時刻里。從搜索到規(guī)劃、從預訂到入住后的體驗分享，客人幾乎完全依賴于自己的手機。他們希望在酒店房間內能夠找到多個電源插孔和USB充電孔，并希望自己能夠利用移動設備做更多事，而不只是在Uber約車。
此外，旅客也日益依賴于自己的手機來獲取各種建議。谷歌的出行助手Trip軟件便是完美的例證。旅客只需將Trips與自己的電子郵件賬戶綁定，這款軟件便會自動提取過往和未來的酒店預訂、餐館預訂、航班預訂以及出租車預訂的所有相關信息，推薦當?shù)氐幕顒印⒉惋?，并根?jù)此應用軟件其他用戶的歷史數(shù)據(jù)來創(chuàng)建行程。
據(jù)谷歌表示，Trips未來將推出更具前瞻性的建議（類似于Google Now）。聊天機器人購物應用Mezi等其他企業(yè)則在采納類似的預測型方式。另外，我們有理由相信旅客也不會由于過于擔心隱私而輕易放棄這樣的個性化建議。
機器人與會話式營銷
2018年將成為機器人之年并不難理解。僅臉書Messenger就有10萬多個活躍的聊天機器人。因此，聊天機器人背后的技術也將日益具備可擴展性，甚至對于小規(guī)模企業(yè)來說也會更加經(jīng)濟實惠。事實上，如今的聊天機器人對于酒店業(yè)者來說是一種高效而又廉價的方式，讓酒店能夠在客人（和潛在客戶）預訂歷程的每一步都與其互動。
人工智能會話式營銷或許是與客戶聯(lián)系的最佳方式，因為此方法能夠以實時的方式向客戶提供極有針對性、極中肯的信息。這意味著酒店可節(jié)約人工成本，客戶也可享受更優(yōu)質的用戶體驗。例如Tell The Hotel就是一款可與幾乎所有客戶關系管理系統(tǒng)輕松整合的聊天機器人。其能夠幫助潛在客戶獲取即時回復、預訂房間或管理已有預訂，過程中均不需要客戶與人工客服對話。