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豪華旅游風(fēng)靡 酒店經(jīng)營(yíng)者該如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新

新聞來源:宏輝智通 發(fā)布日期:2018-01-04 瀏覽次數(shù):2573

  不論是數(shù)字化創(chuàng)新,更個(gè)性化、更智能、更直觀的服務(wù),還是更好的用餐體驗(yàn),只有不斷的創(chuàng)新,緊跟潮流又不是個(gè)性,才能贏得消費(fèi)者的芳心。

  對(duì)于豪華旅行而言,創(chuàng)新有許多不同的定義和方法。對(duì)于一些經(jīng)營(yíng)者而言,創(chuàng)新與利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化體驗(yàn)相關(guān)。對(duì)四季酒店而言,創(chuàng)新是授權(quán)給員工,盡可能提供最好的服務(wù)。對(duì)Sereno酒店而言,創(chuàng)新是圍繞酒店的服務(wù)意義做文章,對(duì)W酒店、JW萬豪酒店和豪華精選酒店而言,創(chuàng)新包括尋求來自零售和餐飲等領(lǐng)域的新啟發(fā),雅高則在更多地考慮改善整體旅游體驗(yàn)。

  近年來,豪華旅行從流于傳統(tǒng)的白手套服務(wù)的浮華和形式主義向更加低調(diào)奢華,個(gè)性化而不生硬的服務(wù)演變。許多酒店經(jīng)營(yíng)者也發(fā)現(xiàn)了提升個(gè)性化服務(wù)和定制化服務(wù)的空間。

  定制為王

  “定制是豪華旅游的下一個(gè)重大創(chuàng)新?!碧┘Ь频甓燃賹m殿野外度假村(Taj Hotels Resorts Palaces and Safaris)首席財(cái)務(wù)官Chinmai Sharma表示:“每個(gè)旅行者都有自己的需求。為區(qū)分于其他公司,酒店會(huì)將每個(gè)客戶都視為自己的一部分?!?/p>

  W酒店全球品牌負(fù)責(zé)人Anthony Ingham同樣對(duì)客戶體驗(yàn)的定制化抱以眾望,他認(rèn)為這將加速萬豪推出結(jié)合“萬豪禮賞”,“SPG?俱樂部”和“麗思卡爾頓禮賞”的新忠誠(chéng)度計(jì)劃。

  “如果你是一名W酒店的常旅客,我們希望有一個(gè)APP能夠根據(jù)你所在的酒店自由切換并得以應(yīng)用,我們希望APP成為一個(gè)中央信息庫(kù),能夠?yàn)槟愦蜷_客房,控制溫度,并保存你的播放列表記錄。為了讓用戶使用手機(jī)來管理所有功能,我希望我們的酒店通過數(shù)字同步進(jìn)行連接,內(nèi)容應(yīng)該交付并專門為個(gè)人量身定做。自定義用戶品牌體驗(yàn)的能力是無無止境的。”Ingham表示

  但定制和個(gè)性化涉及的更大的問題是如何通過技術(shù)加以實(shí)現(xiàn)。對(duì)于許多品牌來說,這仍然是一個(gè)進(jìn)行時(shí),而部分經(jīng)營(yíng)者則對(duì)以創(chuàng)新的名義進(jìn)行不必要的技術(shù)投資而表示不屑。

  服務(wù)為重

  Sereno酒店的所有者Luis F. Contreras表示:“我不喜歡為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。我不希望技術(shù)成為客戶體驗(yàn)的重心。人給予的溫度是我們想要做的。我們是技術(shù)的使用者,但我們不希望客戶體驗(yàn)被技術(shù)所支配?!?/p>

  在全球各地的四季酒店和度假村,創(chuàng)新就是利用技術(shù)授權(quán)給員工,讓他們提供更好,更個(gè)性化的客戶服務(wù)。

  四季酒店全球運(yùn)營(yíng)總裁Christian H. Clerc表示:“當(dāng)我們提起創(chuàng)新時(shí),我們經(jīng)常會(huì)提到技術(shù),但是對(duì)于我們而言,科技并不是最終的手段,它應(yīng)該是關(guān)于授權(quán)和供我們的員工和客人使用的工具,讓員工提供更好的服務(wù),讓我們的客人有更好的體驗(yàn)。創(chuàng)新對(duì)于我們而言與經(jīng)驗(yàn)相關(guān),我們使用技術(shù)來幫助我們?cè)诿恳患揖频晔冀K如一地實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。”

  Clerc還指出,擁有“千禧心態(tài)”的豪華旅行者更關(guān)注以真實(shí)性為基礎(chǔ)的體驗(yàn)以及提供服務(wù)的人的特征?!皠?chuàng)新就在于如何確保我們的員工的服務(wù)品質(zhì)始終保持一致。”

  思考全局

  雅高酒店集團(tuán)首席執(zhí)行官Sebastien Bazin表示,對(duì)于豪華旅行,雅高開始關(guān)注整個(gè)旅行行程,給予超越酒店住宿之外的體驗(yàn)。

  “我們要讓豪華旅行者感到自由,不用擔(dān)心他們的行李和以及所有其他旅行中的麻煩,從你離開家那一刻起,旅程就已經(jīng)開始了,包括機(jī)場(chǎng)休息室、航班、乘車到酒店,一切都要無縫銜接并且簡(jiǎn)單。我們以前只是站在住宿的角度思考豪華旅行需要什么,為何酒店不能提供所有旅客旅行時(shí)需要的東西?我們必須讓這一切變得更便捷?!?/p>

  從餐飲零售入手

  還有一些經(jīng)營(yíng)者正在從餐飲和零售中尋求靈感。

  W酒店的Ingham指出,“零售”一直在“自我改造”,“并且我們已經(jīng)看到高端零售在酒店服務(wù)空間方面的影響力?!?/p>

  嘉佩樂酒店集團(tuán)首席執(zhí)行官Nicholas Clayton表示:“我們無法在技術(shù)方面保持領(lǐng)先,但我們一直投資于餐飲,尋求更多的合作伙伴?!?/p>

  萬豪國(guó)際集團(tuán)旗下的JW萬豪酒店和豪華精選酒店品牌副總裁兼全球品牌負(fù)責(zé)人Mitzi Gaskins表示:“我正在關(guān)注獨(dú)立的餐飲行業(yè),特別是餐館和酒吧,因?yàn)樗母淖儽染频暌斓枚?,并正在成為奢華體驗(yàn)不可或缺的一部分。從正式變得更加休閑,這一趨勢(shì)首先發(fā)生于餐廳,這是一個(gè)很好的方式,看看未來會(huì)發(fā)生什么?!?/p>

  在巴黎喬治五世四季酒店, Clerc指出,公司也在進(jìn)行創(chuàng)新的舉措,鼓勵(lì)酒店餐廳的員工穿自己的衣服而不穿正式制服,通過自己的著裝表達(dá)自己的個(gè)性。Clerc表示,這并不是四季酒店的品牌標(biāo)準(zhǔn),但是對(duì)于這家比較特別的餐廳而言,這個(gè)策略的作用非常好。

  “脫掉制服,整個(gè)體驗(yàn)變得非常個(gè)人化,獲得的反響也很棒,這就是創(chuàng)新的一個(gè)案例,即挑戰(zhàn)如何提供服務(wù)的規(guī)范,為員工提供一個(gè)能夠做自己發(fā)揮個(gè)人能力的環(huán)境?!?/p>

  Clerc補(bǔ)充道:“就酒店而言,對(duì)我來說,最大的機(jī)會(huì)之一就是餐館和酒吧。我們?cè)谶@方面投入了很多精力。向正在進(jìn)入酒店空間的Airbnb看齊,對(duì)于我們而言,當(dāng)談到提供豪華酒店體驗(yàn)時(shí),我們將餐廳和酒吧視為真正的分化點(diǎn)。餐館和酒吧可以成為通往當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的大門,從而以不同的方式擴(kuò)展品牌。”

  不論是數(shù)字化創(chuàng)新,更個(gè)性化、更智能、更直觀的服務(wù),還是更好的用餐體驗(yàn),只有不斷的創(chuàng)新,緊跟潮流又不失個(gè)性,才能贏得消費(fèi)者的芳心。


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