你知道么?酒店前臺接待員的價值被低估了近七成!
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-06-26 瀏覽次數(shù)：3086除了按工作流程處理各類信息數(shù)據(jù)外，前臺還可以是最好的客戶關(guān)系管理員、最好的客房收益管理者,提高顧客滿意指數(shù)，可以爭取很多回頭客。
在一個酒店的組織架構(gòu)中，酒店市場競爭越激烈，市場營銷部的作用越重要。正因為其重要性，所以很多的內(nèi)部獎勵政策都會向市場營銷部傾斜，這幾年酒店內(nèi)部薪酬最高的部門和個人要數(shù)市場營銷部門及其人員。在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)盛行的當下，市場營銷部的部分工作已經(jīng)被OTA所替代，酒店的直銷比例在下降。直銷對酒店來說越來越具有戰(zhàn)略性的意義，盡管如此，一個重要的營銷崗位卻被忽略和誤讀了——前臺接待員。
一個普通的前臺接待員，其待遇可能只有一個普通的銷售人員的三分之二或二分之一，其所需要的技能、技巧和崗位作用卻往往高于一般的銷售人員。由于這個崗位被忽略和誤讀，因此在酒店的一線部門中，前臺接待員的流失率最高，置換成本也是最高的。筆者之所以得出這一結(jié)論是基于以下分析：
首先，前臺接待人員的工作性質(zhì)和工作場所起到重要的窗口作用，所以各家酒店對前臺接待人員外表的要求是各部門中要求最高的。
其次，前臺員工必須學(xué)習(xí)和掌握酒店的管理軟件PMS系統(tǒng)，并能熟練操作和應(yīng)用，新入職者如果不經(jīng)過兩個月的培訓(xùn)，往往無法獨立工作。
再次，前臺接待每天要承擔(dān)大量的崗位工作：受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)訂，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位；處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)訂單；及時按工作標準及程序進行預(yù)訂變更、取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店客人的預(yù)訂信息，做好準備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù)；負責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確地輸入當班的客人資料；按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；認真細致地做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；為客人離店做好結(jié)賬工作等。
如此高要求的窗口工作，8小時站立服務(wù)，但是薪酬才2500元到3000元不等。雖然有些酒店制定了一些前臺員工即時銷售和升級銷售的獎勵政策，但平均下來也就每月幾百元而已。
在此背景下，很多前臺員工流失了，有的因為外貌條件好，被其它部門挖走；有的無法忍受高技能、高強度工作要求及較低收入而離開，另謀它職。
筆者認為，酒店管理者應(yīng)換一種思維：如果把前臺接待當作營銷崗位呢？
其實，前臺接待就是一個即時的直銷崗位,一個合格的前臺接待員，除了按工作流程處理各類信息數(shù)據(jù)外，還可以是最好的客戶關(guān)系管理員、最好的客房收益管理者,可以提高顧客滿意指數(shù)，可以爭取很多回頭客。
筆者還認為，如果將前臺員工的待遇提升到銷售人員的水平呢？如此，酒店可以節(jié)約大量的人員流失成本。
對一個崗位的誤讀，就酒店而言是很大的損失，但有多少管理人員對此有所認識呢？
設(shè)想一下，如果一個單體酒店拿出每年支付給OTA傭金的三分之一，用來提高前臺接待員的待遇會如何？目前很多傳統(tǒng)星級酒店前臺接待流程非常標準化，但分工過細、員工數(shù)量過多。設(shè)想一下，如果改變和優(yōu)化工作流程，讓兩個員工完成三個員工的工作量，拿三個員工的薪酬會如何？一個好的窗口員工其實是酒店的品牌，設(shè)想一下，前臺員工如果獲得重視，每天就能微笑接待顧客，認真回答顧客提出的問題并幫助解決，這會對提高顧客滿意指數(shù)和品牌指數(shù)有多大的作用？設(shè)想一下，將前臺接待員工和普通銷售人員的崗位置換，兩個月后，前臺員工可以掌握銷售工作要求，而銷售人員未必能完成整套的前臺接待工作，如果能降低前臺接待人員的流失率，可以節(jié)省多少置換成本？
投入與產(chǎn)出，是每個酒店高層管理者、人力資源管理者都要認真思考并付諸實踐的工作。若整個行業(yè)能把前臺接待這個被誤讀的崗位重新定位和重視，前臺即時營銷的有效性將大幅度提高，顧客的滿意指數(shù)將大大提高，勞動力成本將部分下降。筆者以為，對一個關(guān)鍵崗位的重新定位或許可以改變整個行業(yè)的現(xiàn)狀，不試一下豈不可惜？新的一年，行業(yè)改變應(yīng)從這些可行的措施做起。