如何利用簡訊與客人溝通 提升酒店預(yù)訂量？ - 酒店資訊-輝視資訊_旅游及大住宿業(yè)專業(yè)媒體 - 輝視-旅游及大住宿業(yè)門戶
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2018-07-06 瀏覽次數(shù)：4225過半的受訪者表示更有可能預(yù)訂可以直接進(jìn)行簡訊溝通的酒店，簡訊對話代表了酒店員工與客人之間以及員工彼此溝通方式的根本轉(zhuǎn)變。
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)56%的人選擇給酒店發(fā)簡訊，而不是打電話給客服。過半的受訪者表示更有可能預(yù)訂可以直接進(jìn)行簡訊溝通的酒店。對于酒店而言，簡訊對話代表了酒店員工與客人之間以及員工彼此溝通方式的根本轉(zhuǎn)變。為了促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變，酒店員工需要適當(dāng)?shù)墓ぞ吆椭笇?dǎo)。
首先，酒店需要強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)。無論是總經(jīng)理、前臺經(jīng)理還是酒店業(yè)主，以下6個(gè)要點(diǎn)可以幫助酒店成功地和客人進(jìn)行簡訊對話和聊天。
1. 選擇工具
對于簡訊對話軟件，酒店有無數(shù)種選擇，但對于“免費(fèi)”的解決方案、獨(dú)立的App，以及試圖以人工智能取代人力的聊天機(jī)器人，一定要當(dāng)心。
酒店簡訊對話平臺的設(shè)計(jì)需要滿足酒店的自身需求，應(yīng)與酒店內(nèi)部交流系統(tǒng)進(jìn)行整合，從而促進(jìn)崗位換班、各個(gè)部門和酒店之間的協(xié)作。如果簡訊對話解決方案過于復(fù)雜，會降低酒店員工使用的積極性。
2. 明確責(zé)任
誰來監(jiān)督住客的簡訊對話?前臺是明顯的選擇——24小時(shí)運(yùn)作，員工熟練地提供客戶服務(wù)并接受預(yù)訂方面的培訓(xùn)。此外，采用簡訊對話服務(wù)后，前臺接收到的客人來電和前臺咨詢?nèi)舜螘兴鶞p少，這意味著前臺員工有更多的時(shí)間和精力服務(wù)客人。
酒店的所有部門在內(nèi)部簡訊溝通中都擔(dān)當(dāng)著各自的角色。經(jīng)理必須確保員工理解并履行職責(zé)，以免客戶的要求沒有得到滿足或出現(xiàn)差錯(cuò)。密切關(guān)注和客戶之間的溝通，尋找機(jī)會來提高效率和改善服務(wù)。
3. 制定指南
跟住客的短訊溝通有別于跟朋友聊微信。如果缺乏適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，酒店員工可能達(dá)不到專業(yè)或個(gè)性化的要求，客人可能會感到沮喪或不滿意。酒店可以給員工制定以下指南：
及時(shí)回復(fù)：人們對于簡訊對話和聊天都希望能夠得到快速的回應(yīng)。酒店可以設(shè)置最遲回復(fù)時(shí)間，比如五分鐘。
個(gè)性化：第一次和住客簡訊對話時(shí)，向客人做簡單的自我介紹。如果不知道發(fā)件人信息，應(yīng)禮貌地詢問客人的姓名和房間號。
有禮貌：人們會隨時(shí)隨地和酒店進(jìn)行簡訊對話，因此需要讓簡訊簡明扼要，但不要唐突，記住使用禮貌用語。
專業(yè)：和客人溝通時(shí)，語氣要友好但又不能太隨意，避免發(fā)送模棱兩可的表情、難懂的行業(yè)術(shù)語、不正式的俚語，以及任何有可能使客人困惑或誤解的內(nèi)容，發(fā)送前檢查錯(cuò)別字。
不要利用簡訊對話進(jìn)行銷售：簡訊對話是和一個(gè)和客人取得聯(lián)系的、非常直接且私人的方式，不要向客人發(fā)送類似營銷口號的信息。保持每個(gè)接觸點(diǎn)直接服務(wù)客戶、以客戶為中心。
信息安全：不要在簡訊對話平臺上收集信用卡數(shù)據(jù)或其他機(jī)密信息。酒店可以發(fā)送一個(gè)鏈接到預(yù)訂引擎或致電客人來收集此類信息。
4. 觸達(dá)住客
酒店有了工具，明確了責(zé)任，以及制定了指導(dǎo)原則后，應(yīng)開始觸達(dá)旅行者，以下是幾種可以連接旅行者的方法：
在酒店官網(wǎng)展示聊天小插件：酒店可以通過為客人提供幫助、回答問題，并在他們在官網(wǎng)上考慮預(yù)訂酒店時(shí)提供實(shí)時(shí)推薦，從而提升直訂量。
發(fā)送入住前簡訊：通過邀請住客做抵達(dá)酒店前的計(jì)劃，確保順利辦理入住。
鼓勵住客發(fā)簡訊：讓客人知道，有一種新的方式和酒店聯(lián)系，酒店在官網(wǎng)、預(yù)訂確認(rèn)郵件和辦理入住時(shí)展示短信號碼。
發(fā)送入住期間簡訊：杜絕差評，在客人入住期間詢問他們的意見并提供幫助，從而獲得客人好評。
發(fā)送入住后簡訊：向客人表示感謝，讓他們撰寫評論或參與調(diào)查，邀請客人在計(jì)劃下一次入住酒店前和酒店進(jìn)行簡訊對話。
5. 提升效率
是時(shí)候擺脫紙質(zhì)備忘錄、表格、日志、清單和電話了，這些方式效率低、難以追蹤，而且容易誤用。
這些都應(yīng)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在任何設(shè)備或位置對信息進(jìn)行獲取和追蹤，包括政策、流程、時(shí)間表、任務(wù)列表和聯(lián)系人列表。酒店可以使用自動化工具，在特定的時(shí)間給特定的客人發(fā)送簡訊，設(shè)置自動回復(fù)以告知客人收到回復(fù)的平均等待時(shí)間，以及使用簡訊模板對常見問題和請求進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外，設(shè)置通知來提醒員工日常任務(wù)、清潔計(jì)劃和預(yù)防性維護(hù)。
6. 追蹤效果
最后，通過設(shè)定目標(biāo)和追蹤績效來創(chuàng)建問責(zé)制，包括平均回復(fù)時(shí)間、任務(wù)完成率、直訂量、升級銷售量和客人評價(jià)。
不要忘記最重要的一點(diǎn)：與團(tuán)隊(duì)分享成果、肯定成績、激勵員工，從而更努力地掌握簡訊對話這門藝術(shù)，為客人提供更佳的體驗(yàn)。